Agenten & Orchestrierung: Agent-Routing und Fehlerbehandlung

Effektives Agent-Routing und Fehlerbehandlung in KMU

Ein effizientes Agent-Routing und eine robuste Fehlerbehandlung sind entscheidend, um die Betriebsabläufe in KMU reibungslos zu gestalten. Wenn Agenten richtig zugewiesen werden und Fehler umgehend behandelt werden, vermeiden Unternehmen nicht nur unnötige Kosten, sondern verbessern auch die Kundenzufriedenheit signifikant.

Typische Fehler beim Agent-Routing

1. Falsche Zuweisung der Agentenfähigkeiten: Ein häufiges Problem ist die unzureichende oder fehlerhafte Datenerfassung zu den Fähigkeiten der Agenten. Wenn Agenten Aufgaben zugewiesen werden, die nicht ihren Kompetenzen entsprechen, kann dies zu verzögerten Antworten und unausgeglichenen Arbeitslasten führen. Die Lösung liegt in der regelmässigen Aktualisierung und Feinabstimmung der Datenbank, die die Fähigkeiten der Agenten abbildet. Dies kann durch periodische Befragungen und Leistungsanalysen erreicht werden.
2. Fehler bei der Priorisierung von Anfragen: Ohne angemessene Priorisierung kann das Agent-Routing in Situationen, wo dringende Aufgaben anstehen, ineffizient werden. Oftmals fehlt es an klar definierten Kriterien für die Dringlichkeit oder den Wert der Anfragen. Unternehmen sollten eine Priorisierungsrichtlinie erstellen, die Anfragen basierend auf im Voraus definierten Parametern wie Reaktionszeit, Kundengruppen oder Anfrageart gewichtet.
3. Technische Fehlkonfiguration der Routing-Software: Die Implementierung und Wartung von Routing-Software kann komplex sein und führt häufig zu Fehlkonfigurationen. Solche Fehler können Kommunikationswege beeinträchtigen oder den Zugriff auf relevante Informationen einschränken. Eine gründliche Schulung der IT-Mitarbeiter sowie regelmässige Systemchecks können hier Abhilfe schaffen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

Um das Agent-Routing zu optimieren und die Fehlerbehandlung zu stärken, sollten KMU folgende Schritte in den nächsten Wochen durchführen:

• Woche 1–2: Beginnen Sie mit einer umfassenden Überprüfung der aktuellen Routing-Prozesse und sammeln Sie Daten über die Art und Häufigkeit aufgetretener Fehler. Führen Sie Mitarbeiterumfragen und Agentenbefragungen durch, um deren Sichtweise auf bestehende Probleme und Verbesserungspotenziale zu erfassen.
• Woche 3: Konsolidieren Sie die erhobenen Daten und definieren Sie klare Kriterien für die Priorisierung von Anfragen. Überarbeiten Sie die interne Datenbank, die die Fähigkeiten der Agenten erfasst, und stellen Sie sicher, dass alle Informationen aktuell und präzise sind.
• Woche 4: Schliessen Sie mit einer Reihe von Workshops und Schulungen ab, um die Mitarbeiter mit neuen Abläufen und dem optimierten Gebrauch der Routing-Software vertraut zu machen. Planen Sie zudem regelmässige Reviews und Systemaudits ein, um die Prozesse laufend zu verbessern und an neue Herausforderungen anzupassen.

Die Implementierung dieser Schritte kann dazu beitragen, die Effizienz des Agenten-Routings zu steigern und die Fehlerhandhabung zu professionalisieren, was letztlich zu einem besseren Kundenservice und einer erhöhten Betriebseffizienz führt.