Agenten-Routing und Fehlerbehandlung optimieren

Effizientes Agent-Routing und Fehlerbehandlung in KMU

In der heutigen Geschäftswelt ist die Effizienz der Agenten- und Orchestrierungssysteme ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Ein zentraler Aspekt hierbei ist das Agent-Routing, also die Zuweisung von Aufgaben an die richtigen Ressourcen. Ein effektives Routing erhöht nicht nur die Produktivität, sondern minimiert auch Fehler. In diesem Kontext werden oft typische Fehler gemacht, deren Korrektur entscheidend für den reibungslosen Betrieb ist.

Typische Fehler beim Agent-Routing

1. Ungleiche Aufgabenverteilung: Oftmals erfolgt das Routing ohne Berücksichtigung der aktuellen Belastung oder der spezifischen Fähigkeiten der Agenten. Dies führt zu Überforderung bei einzelnen Agenten, während andere unterbeschäftigt sind. Dadurch entstehen Stress und Demotivation, was die Fehleranfälligkeit erhöht. Eine effektive Lösung besteht darin, ein System zu implementieren, das sowohl die Fähigkeiten als auch die Belastung jedes Agenten in Echtzeit analysiert und Aufgaben entsprechend verteilt.
2. Unklare Routing-Regeln: Fehlende oder unklare Richtlinien für das Routing sind eine häufige Fehlerquelle. Dies führt zu einer inkonsistenten Bearbeitung von Aufgaben und kann den Kundenservice erheblich beeinträchtigen. Eine Überarbeitung und klare Definition der Routing-Regeln, idealerweise dokumentiert und für alle beteiligten Mitarbeiter zugänglich, kann hier Abhilfe schaffen.
3. Fehlerhafte Priorisierung: Nicht alle Anfragen haben die gleiche Priorität. Ein häufiges Missverständnis besteht darin, Anfragen chronologisch abzuarbeiten, anstatt nach Dringlichkeit und Wichtigkeit zu priorisieren. Implementieren Sie ein Priorisierungssystem, das sowohl die Dringlichkeit als auch das mögliche Risiko bei verspäteter Bearbeitung berücksichtigt.

Handlungsanleitung für 14–30 Tage

Um die oben genannten Fehler zu vermeiden und das Agent-Routing effizienter zu gestalten, sind klare, strukturierte Schritte notwendig. In den nächsten 14 bis 30 Tagen sollten folgende Massnahmen ergriffen werden:

1. Evaluation der aktuellen Systeme: Analysieren Sie die aktuelle Verteilung der Arbeitslast und Routingsysteme. Nutzen Sie vorhandene Daten, um die Effizienz zu bewerten und Schwachstellen zu identifizieren.
2. Festlegung klarer Routing-Kriterien: Entwickeln oder überarbeiten Sie die bestehenden Richtlinien. Stellen Sie sicher, dass die neuen Kriterien sowohl die Fähigkeiten als auch die momentane Belastung der Agenten berücksichtigen.
3. Schulung der Mitarbeiter: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in den aktualisierten Prozessen und stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten die neuen Richtlinien verstehen und anwenden können. Dies könnte durch Workshops oder gezielte Schulungseinheiten umgesetzt werden.
4. Überprüfung und Anpassung: Nach Einführung der neuen Richtlinien und Systeme ist es entscheidend, deren Wirksamkeit regelmässig zu überprüfen. Sammeln Sie Feedback von den Mitarbeitern und passen Sie die Prozesse bei Bedarf an.

Durch diese Schritte kann ein KMU die Effizienz seines Agent-Routings erheblich steigern und häufig auftretende Fehler minimieren. Ein zukunftsfähiges Agent-Routing trägt entscheidend dazu bei, die Servicequalität zu erhöhen und somit die Zufriedenheit der Kunden nachhaltig zu verbessern.