Benutzerfreundliche Self-Service Plattformen gestalten — Überblick

Optimierung der UX in Self-Service Portalen

Die Benutzerfreundlichkeit, allgemein als User Experience (UX) bekannt, ist entscheidend für den Erfolg von Self-Service Portalen. Eine optimierte UX ermöglicht es den Nutzern, effizient und zufriedenstellend Informationen und Dienste zu finden, was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert und die Supportkosten senkt. Folgend werden typische Fehler aufgezeigt und korrigierende Massnahmen erläutert, die innerhalb kurzer Zeit umgesetzt werden können.

Fehlerhafte Navigation

Ein häufiges Problem ist eine unübersichtliche oder inkonsistente Navigation. Benutzer haben Schwierigkeiten, benötigte Informationen zu finden, was zu Frustration und oft zu vorzeitigem Verlassen der Seite führt. Eine konsistente Menüführung und klare Kategorisierung beinhalten, dass die Nutzer sich schnell zurechtfinden.

Korrektur: Überprüfen Sie die bestehende Navigationsstruktur. Testen Sie, wie leicht es für einen neuen Benutzer ist, eine bestimmte Information zu finden. Führen Sie Anpassungen durch, indem Sie Kategorien logisch gliedern und einheitliche Bezeichnungen verwenden. Das Involvieren einer kleinen Testgruppe kann wertvolles Feedback liefern.

Unzureichende Suchfunktion

Eine unzureichende oder gar fehlende Suchfunktion führt dazu, dass Nutzer wertvolle Zeit mit der manuellen Suche verbringen müssen. Dies wird oft als weniger effizient empfunden und steigert die Unzufriedenheit der Nutzer.

Korrektur: Integrieren Sie eine leistungsstarke Suchfunktion, die auch Tippfehler toleriert und relevante Ergebnisse liefert. Nutzen Sie Autocomplete-Funktionen, um die Bedienung zu erleichtern. Überwachen Sie die Suchanfragen, um Einblick in die Bedürfnisse der Nutzer zu erhalten und das Portal entsprechend anzupassen.

Unklare Anleitungen

Unklare Texte oder komplizierte Prozesse können Nutzer abschrecken. Wenn Anleitungen schwer verständlich sind, fühlen sich Benutzer schnell überfordert und könnten den Support unnötig in Anspruch nehmen.

Korrektur: Überarbeiten Sie die Anleitungen. Verwenden Sie klare, einfache Sprache und gestalten Sie den Text benutzerzentriert. Ergänzen Sie Texte durch visuelle Hilfen, wie Icons oder Videos, um komplexe Inhalte verständlicher zu machen. Wiederholte Nutzerfragen können auf besonders unverständliche Bereiche hinweisen.

14–30 Tage Handlungsanleitung

1. Woche 1: Bewertungsphase. Analysieren Sie die gegenwärtige UX anhand von Nutzerfeedbacks und analytischen Daten. Identifizieren Sie spezifische Problembereiche in der Navigation und suchen Sie parallele Optimierungsmöglichkeiten durch Wettbewerbsanalyse.
2. Woche 2: Planungsphase. Erstellen Sie einen konkreten Plan für die Neustrukturierung der Navigation und die Verbesserung der Suchfunktion. Entwickeln Sie Prototypen neuer Seitenlayouts oder Suchmaschinen, die von einer Testgruppe bewertet werden können.
3. Woche 3: Implementierung. Setzen Sie die geplanten Änderungen schrittweise um. Starten Sie mit kleinen Bereichen, um die Auswirkungen der Änderungen messen zu können. Schulen Sie das Team, damit zukünftige Anpassungen effizienter durchgeführt werden können.
4. Woche 4: Überwachung und Feedback. Nach der Implementierung überwachen Sie die Nutzung und sammeln fortlaufend Feedback. Passen Sie die Systemparameter an und optimieren Sie kontinuierlich. Eine Umfrage unter den Nutzern kann wertvolle Einblicke in die Auswirkungen der Veränderungen bieten.

Durch einen konzisen, methodischen Ansatz zur Optimierung der UX in Self-Service Portalen können innerhalb kurzer Zeit sichtbare Verbesserungen erzielt werden. Dies steigert nicht nur die Benutzerzufriedenheit, sondern trägt auch zur Steigerung der Effizienz im Unternehmen bei.