Berührungspunkte im Fokus des Service Designs

Kundenerlebnis beginnt bei den Touchpoints

Die Qualität des Kundenerlebnisses ist oft entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Im Zentrum steht dabei die Optimierung der Touchpoints, also jene Berührungspunkte, an denen Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Der erste Eindruck zählt, und dies beginnt bei der Webseite, geht über Telefongespräche bis hin zur persönlichen Interaktion im Geschäft. Eine Verbesserung der Touchpoints kann signifikant zur Kundenbindung und Wertschöpfung beitragen.

Typische Fehler und ihre Korrektur

Ein häufiger Fehler ist die mangelnde Konsistenz der Botschaften an den verschiedenen Touchpoints. Oftmals sind Informationen auf der Webseite nicht deckungsgleich mit den Informationen, die Kunden am Telefon oder im Geschäft erhalten. Um dies zu beheben, sollten Unternehmen eine klar definierte Kommunikationsstrategie etablieren, die für alle Touchpoints verbindlich ist. Dies ermöglicht nicht nur genaue Informationen, sondern schafft auch Vertrauen durch eine einheitliche Kundenansprache.

Ein weiterer typischer Fehler ist die Vernachlässigung der Kundenperspektive. Unternehmen neigen dazu, Prozesse aus der eigenen Innensicht zu gestalten, ohne die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ausreichend zu berücksichtigen. Die Korrektur dieses Fehlers beginnt mit einer systematischen Analyse der Kundenreise (Customer Journey), um die emotionale Reaktion der Kunden an jedem Touchpoint zu verstehen. Daten aus Umfragen, Feedback und direkten Kundeninteraktionen sollten in diese Analyse einfliessen.

Schliesslich wird häufig die Schulung der Mitarbeitenden unterschätzt. Gut informierte Mitarbeitende sind das Rückgrat eines positiven Kundenerlebnisses. Fehler bei der persönlichen Interaktion lassen sich durch kontinuierliche Schulungsprogramme beheben, die auf die Vermittlung von Produktwissen und Kommunikationsfähigkeiten abzielen. Sie sollten zudem regelmässig aktualisiert werden, um auf Marktveränderungen zu reagieren.

Handlungsanleitung für 14–30 Tage

1. Analysephase (1–7 Tage): Beginnen Sie mit einer umfassenden Bestandsaufnahme der bestehenden Touchpoints. Sammeln Sie Daten zur Zufriedenheit und zu den Erwartungen Ihrer Kunden. Nutzen Sie Kundenfeedback, Umfragen und direkte Beobachtungen.
2. Strategieentwicklung (8–14 Tage): Basierend auf den gesammelten Informationen entwickeln Sie eine konsistente Kommunikationsstrategie, die für alle Touchpoints gilt. Priorisieren Sie erforderliche Anpassungen und erarbeiten Sie einen massgeschneiderten Schulungsplan für Ihre Mitarbeitenden.
3. Umsetzung (15–30 Tage): Implementieren Sie die verbindlichen Standards an allen Touchpoints. Starten Sie die Schulungsprogramme für Ihr Team und passen Sie die eingesetzten Technologien an, um eine reibungslose Umsetzung der neuen Standards zu gewährleisten.
4. Überprüfung und Anpassung (nach 30 Tagen): Evaluation der vorgenommenen Änderungen. Sammeln Sie wiederum Feedback von Kunden und Mitarbeitenden, um die Wirksamkeit der Veränderungen zu messen. Passen Sie Massnahmen und Programme je nach Rückmeldungen kontinuierlich an.

Durch die konsequente Verbesserung der Touchpoints kann ein Unternehmen nicht nur das Kundenerlebnis erheblich verbessern, sondern auch langfristig Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen. Die strukturierte und schrittweise Optimierung sorgt dafür, dass die Auswirkungen schnell sichtbar und effektiv werden.