Effiziente Betriebs- und Supportstrukturen aufbauen

Aufbau eines effizienten Betriebs- und Supports-Systems beim IT-Rollout

Der Aufbau eines funktionierenden Betriebs- und Supports-Systems ist essenziell für den Erfolg eines jeden IT-Rollouts, insbesondere bei der Zusammenarbeit mit Service Providern. Ein solides System stellt sicher, dass nach der Implementierung des neuen Services oder Produkts ein reibungsloser Betrieb gewährleistet ist und auftretende Probleme schnell behoben werden können. Im Folgenden werden typische Fehler beim Aufsetzen eines solchen Systems beleuchtet, gefolgt von einer zielgerichteten Handlungsanleitung für den Start.

Typische Fehler beim Aufsetzen von Betriebs- und Support-Systemen

Erstens: Unklare Zuständigkeiten. Ein häufiger Fehler besteht darin, dass die Rollen und Verantwortlichkeiten zwischen dem Unternehmen und dem Service Provider nicht klar definiert sind. Dieses mangelnde Klarheit kann zu Verzögerungen führen, besonders wenn Probleme auftreten, da niemand genau weiss, wer für deren Lösung zuständig ist. Dies kann vermieden werden, indem zu Beginn des Projekts eine ausführliche Rollendefinition erfolgt und Verantwortlichkeiten schriftlich festgehalten werden.

Zweitens: Fehlende Skalierbarkeit. Unternehmen übersehen oft, dass ihre ursprüngliche Supportstruktur nicht ausreichend skalierbar ist, um mit einem wachsenden Nutzerstamm oder stärkeren Nutzungsspitzen umzugehen. Dieses Versäumnis kann zu Engpässen und unzufriedenen Nutzern führen. Vorbeugen können Sie durch eine eingehende Analyse der zu erwartenden Last und das Einrichten einer flexiblen Supportstruktur, die auf veränderliche Bedarfe reagieren kann.

Drittens: Unzureichende Schulung des Personals. Technisches Personal, das die Systeme betreibt und unterstützt, ist häufig nicht ausreichend auf die neuen Systeme vorbereitet. Dies führt zu langen Bearbeitungszeiten bei Kundenanfragen und erhöht die Frustration sowohl beim Personal als auch bei den Kunden. Eine gründliche Schulung vor dem Rollout ist entscheidend, um sicherzustellen, dass das Team effektiv und effizient arbeiten kann.

Praxisorientierte Handlungsanleitung für die ersten 14–30 Tage

1. Zuständigkeiten klären und dokumentieren: Nehmen Sie sich die ersten Tage, um zusammen mit Ihrem Service Provider klare Rollen und Verantwortungen zu definieren. Dokumentieren Sie diese in einem gemeinsamen Operations-Handbuch, das allen relevanten Stakeholdern zur Verfügung steht.
2. Skalierungsstrategien evaluieren: Überprüfen Sie die vorliegende Supportstruktur auf ihre Skalierbarkeit. Entwickeln Sie gemeinsam mit Ihrem Provider eine Strategie, die es dem Supportteam ermöglicht, bei Bedarf schnell zu wachsen. Dazu können etwa flexible Personallösungen oder die Implementierung zusätzlicher digitaler Supporttools gehören.
3. Schulung für Supportmitarbeiter durchführen: Planen Sie rechtzeitig vor dem Rollout umfassende Schulungseinheiten für alle relevanten Mitarbeitenden ein. Nutzen Sie die Zeit, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten die neuen Systeme verstehen und effektiv nutzen können.
4. Testlauf für den Betrieb und Support: Setzen Sie in der zweiten Hälfte dieser Zeit einen umfangreichen Testlauf auf, bei dem typische Szenarien durchgespielt werden. Dies kann helfen, Schwachstellen frühzeitig zu identifizieren und Anpassungen vorzunehmen, bevor der tatsächliche Bedarf entsteht.
5. Feedback-Schleifen etablieren: Etablieren Sie ab der dritten Woche regelmässige Feedback-Runden zwischen dem operativen Team, dem Service Provider und den Nutzern. Nutzen Sie das Feedback für kontinuierliche Verbesserungen in den Prozessen und der Zusammenarbeit.

Durch die Beachtung dieser Schritte kann ein KMU sicherstellen, dass der Übergang von der Implementierung zur kontinuierlichen Unterstützung ohne grosse Reibungen verläuft. Ein gut durchdachtes Betriebs- und Supportsystem ist das Rückgrat eines erfolgreichen IT-Rollouts und bietet langfristigen Nutzen für Unternehmen und Nutzer gleichermassen.