Effiziente Touchpoint-Strategien im Kundenerlebnis — Überblick

Die Verbesserung der Touchpoints ist entscheidend für ein herausragendes Kundenerlebnis. Ein Touchpoint, also jeder Kontaktpunkt zwischen Kunde und Unternehmen, bietet die Gelegenheit, die Zufriedenheit und Loyalität zu steigern. Fehler an diesen Berührungspunkten können jedoch die Kundenbindung erheblich beeinträchtigen.

Typische Fehler: Inkonsistente Kommunikation

Ein häufiger Fehler bei Touchpoints ist die inkonsistente Kommunikation. Kunden erwarten, dass die Botschaften, die sie über verschiedene Kanäle erhalten, übereinstimmen. Wenn z.B. die Informationen auf der Webseite andere sind als im Newsletter, führt dies zu Verwirrung und Frustration. Um dies zu korrigieren, sollten alle Kommunikationskanäle regelmäßig überprüft und aufeinander abgestimmt werden. Dies kann durch die Erstellung eines konsistenten Kommunikationsleitfadens erleichtert werden, der allen Mitarbeitenden zugänglich gemacht wird.

Typische Fehler: Lange Reaktionszeiten

Ein weiterer häufiger Fehler ist die lange Reaktionszeit auf Kundenanfragen. Diese Verzögerungen können das Kundenerlebnis erheblich schmälern und dazu führen, dass sich Kunden für die Konkurrenz entscheiden. Um diesen Fehler zu korrigieren, sollten Unternehmen klare Ziele für die Antwortzeiten festlegen und alle Mitarbeitenden darauf schulen. Der Einsatz von CRM-Systemen kann die Effizienz steigern, indem er Anfragen automatisch priorisiert und organisiert.

Typische Fehler: Fehlende Personalisierung

Touchpoints ohne Personalisierung verlieren an Relevanz und wirken unpersönlich. Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen und darauf individuell eingehen. Zur Korrektur ist es notwendig, Kundendaten effizient zu sammeln und auszuwerten, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Einfache Massnahmen wie die Anrede mit dem Namen und das Einfügen von kundenbezogenen Informationen in die Kommunikation können erheblich zur Verbesserung beitragen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Bestandsaufnahme der Touchpoints (Tage 1–7): Führen Sie eine detaillierte Bestandsaufnahme aller aktuellen Touchpoints durch. Identifizieren Sie dabei die Schwachstellen und dokumentieren Sie diese.
2. Entwicklung eines Kommunikationsleitfadens (Tage 8–10): Erstellen Sie einen einheitlichen Kommunikationsleitfaden, der von allen Mitarbeitenden genutzt werden kann. Stellen Sie sicher, dass alle Kanäle abgestimmt sind und die Kommunikation für den Kunden klar und konsistent ist.
3. Implementierung eines CRM-Systems (Tage 11–15): Falls noch nicht geschehen, führen Sie ein CRM-System ein oder verbessern Sie das bestehende. Schulen Sie die Mitarbeitenden auf dessen effektive Nutzung zur Verbesserung der Reaktionszeiten.
4. Personalisierungskampagnen (Tage 16–25): Beginnen Sie damit, Personalisierungsmassnahmen zu planen und umzusetzen. Erstellen Sie personalisierte Inhalte und nutzen Sie Kundendaten, um diese zielgerichtet zu implementieren.
5. Erfolgsmessung und Anpassung (Tage 26–30): Führen Sie eine erste Erfolgsmessung durch und ziehen Sie Bilanz, welche Änderungen bereits Erfolge zeigen und wo weiterer Handlungsbedarf besteht. Passen Sie die Strategien entsprechend an und setzen Sie die Optimierung fort.

Mit diesen Schritten können Unternehmen ihre Touchpoints systematisch verbessern und ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis bieten.