Einsatz von Service Blueprints im Kundenerlebnis — Überblick

Service Blueprints als Werkzeug zur Optimierung des Kundenerlebnisses

Der Service Blueprint ist ein effektives Werkzeug, das Unternehmen hilft, ihre Dienstleistungen aus der Sicht des Kunden detailliert zu visualisieren und zu optimieren. Durch den Einsatz von Service Blueprints lassen sich Prozesse effizienter gestalten und Schwachpunkte identifizieren, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Allerdings ist der richtige Einsatz dieses Werkzeugs entscheidend für den Erfolg.

Typische Fehler bei der Anwendung von Service Blueprints

1. Unklare Zielsetzung

Oftmals werden Service Blueprints erstellt, ohne dass eine klare Zielsetzung im Vordergrund steht. Dies führt zu diffusen Ergebnissen, die nicht zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen. Um dies zu vermeiden, sollte zu Beginn jedes Projekts eine konkrete Fragestellung formuliert und spezifische Ziele definiert werden.

1. Unzureichende Einbeziehung der Mitarbeitenden

Ein weiterer häufiger Fehler ist die fehlende Einbeziehung der Mitarbeitenden, die in direkten Kontakt mit den Kunden kommen. Ohne deren Input wird oftmals ein verzerrtes Bild der tatsächlichen Abläufe gezeichnet. Der direkte Dialog mit diesen Mitarbeitenden ist unerlässlich, um realistische und umsetzbare Blueprints zu entwickeln.

1. Ignorieren der Perspektive des Kunden

Ein Blueprint, der sich ausschliesslich auf interne Prozesse konzentriert, verfehlt seinen Zweck. Die Kundenperspektive muss integriert werden, damit die blinden Flecken der internen Sichtweise aufgedeckt werden können. Mittels Kundenfeedback und gezielten Umfragen lässt sich die externe Sichtweise besser verstehen und in den Blueprint einfliessen.

Handlungsanleitung für 14–30 Tage

1. Woche 1-2: Vorbereitung und Planung

• Beginnen Sie mit der Festlegung eines klaren Ziels, das durch den Service Blueprint unterstützt werden soll. Bedenken Sie, welches spezifische Problem gelöst oder welcher Prozess optimiert werden soll.
• Stellen Sie ein multidisziplinäres Team zusammen, das neben Prozessspezialisten auch Kundenkontaktpersonen und, falls möglich, Kunden einbindet.
• Sammeln Sie vorab so viele Daten und Feedbacks wie möglich, um eine umfassende Grundlage für Ihren Blueprint zu schaffen. Interviews, Umfragen und Workshops können hierfür nützlich sein.

1. Woche 3: Entwicklung des Service Blueprints

• Beginnen Sie mit der Visualisierung der aktuellen Kundenreise und der damit verbundenen internen Abläufe. Identifizieren Sie die Berührungspunkte, bei denen Ihre Kunden auf Ihr Unternehmen treffen.
• Markieren Sie kritische Schritte und potenzielle Schmerzpunkte im Kundenprozess. Nutzen Sie die zuvor gesammelten Feedbacks, um vorhandene Lücken oder Probleme zu validieren.
• Binden Sie das gesamte Projektteam in den Entwicklungsprozess ein und fördern Sie den offenen Austausch von Ideen und Perspektiven.

1. Woche 4: Implementierung und Überprüfung

• Setzen Sie priorisierte Änderungen an den kritischen Punkten um, die im Rahmen des Blueprints identifiziert wurden.
• Überwachen Sie die Auswirkungen dieser Änderungen auf das Kundenerlebnis engmaschig und sammeln Sie erneut Feedback, um den Erfolg der Massnahmen zu bewerten.
• Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um den Blueprint kontinuierlich zu aktualisieren und neue Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Durch eine strukturierte Vorbereitung und disziplinierte Umsetzung lässt sich der Service Blueprint als strategisches Werkzeug zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erfolgreich nutzen. Wichtig ist, die gewonnenen Erkenntnisse regelmässig zu überprüfen und den Blueprint als dynamisches Dokument zu betrachten, das kontinuierlich an neue Erkenntnisse und Rahmenbedingungen angepasst wird.