Erfolgsfaktoren für Voicebots in der Telefonie — Schritt für Schritt

Voicebots und die Automatisierung telefonischer Abläufe haben die Geschäftswelt nachhaltig verändert. Ein zentraler Bestandteil solcher Systeme sind die Callflows, die den Ablauf von Kundeninteraktionen steuern. Eine klare Kernaussage ist: Ein gut durchdachter Callflow und eine präzise Erkennung sind entscheidend für den Erfolg von Voicebots in der Telefonie.

Typische Fehler und ihre Korrekturen

Ein häufiger Fehler bei der Implementierung von Callflows ist das Fehlen einer klaren Struktur. Oft sind Callflows zu komplex oder zu verschachtelt, was zu Verwirrung bei den Anwendern führt. Um dies zu korrigieren, sollten Callflows vereinfacht und logisch aufgebaut werden. Eine klare Gliederung, die dem Kunden einen einfachen und intuitiven Ablauf ermöglicht, ist essenziell.

Ein weiterer verbreiteter Fehler ist eine unzureichende Spracherkennung. Probleme in der Erkennung führen zu nicht adäquaten oder gar fehlerhaften Reaktionen des Systems. Dies kann durch den Einsatz von modernen Spracherkennungstechnologien und dem kontinuierlichen Training des Systems basierend auf realen Interaktionen verbessert werden. Die Integration von Machine-Learning-Algorithmen kann dazu beitragen, die Erkennungsrate kontinuierlich zu optimieren.

Ein dritter Fehler liegt oft in der fehlenden Flexibilität des Systems, sich an neue Situationen anzupassen. Um dies zu korrigieren, sollten Callflows regelmässig überprüft und an veränderte Kundenbedürfnisse oder neue Geschäftsanforderungen angepasst werden. Dies erfordert eine kontinuierliche Analyse von Nutzerdaten und Feedback.

Handlungsanleitung für die kommenden 14–30 Tage

1. Analyse der Ist-Situation: Nehmen Sie sich in den ersten sieben Tagen die Zeit, um Ihre aktuellen Callflows zu analysieren. Identifizieren Sie komplexe, redundant erscheinende Abschnitte und vereinfachen Sie diese.
2. Optimierung der Spracherkennung: Setzen Sie in den nächsten fünf Tagen gezielte Tests ein, um die aktuelle Leistung Ihrer Spracherkennungstechnologie zu evaluieren. Beginnen Sie anschliessend, die neuesten Erkennungsalgorithmen zu integrieren, um Schwächen zu reduzieren.
3. Flexibilität und Anpassung: Nutzen Sie die restlichen Tage, um Flexibilität zu schaffen. Dies beinhaltet Planungsmeetings zur Identifikation sich ändernder Anforderungen und die Anpassung der Callsflows in Echtzeit basierend auf Kundenfeedback und neuen Daten.
4. Schulung und Schulungsteam einrichten: Beginnen Sie parallel damit, ein Team zu etablieren, das für die regelmässige Schulung und Anpassung der Voicebots verantwortlich ist. Planen Sie regelmässige Schulungseinheiten, um das Team auf dem neuesten Stand der Technologie zu halten.

Durch gezielte Massnahmen und systematische Anpassungen können Sie die Effizienz Ihrer Voicebots erhöhen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden deutlich verbessern.