Fokus auf präzise SLAs in Rollout-Strategien — Schritt für Schritt
Ein effizienter Rollout eines Services steht und fällt mit den Service Level Agreements (SLAs). Diese Verträge definieren die Erwartungen zwischen einem Unternehmen und seinem Service Provider. Die genaue und richtige Ausgestaltung von SLAs ist daher entscheidend, um sicherzustellen, dass beide Parteien realistische und erreichbare Ziele verfolgen.
Typische Fehler bei SLAs
Ein häufiger Fehler bei der Erstellung von SLAs ist die Unklarheit in der Sprache und Definition der Leistungskriterien. Vage Formulierungen führen oft zu Missverständnissen und unterschiedlichen Interpretationen, was letztendlich zu Konflikten zwischen den Beteiligten führen kann. Klare und präzise Definitionen von Leistungskriterien wie „Verfügbarkeit“ oder „Reaktionszeit“ sind unerlässlich, um eindeutige Erwartungen zu setzen.
Ein weiterer üblicher Fehler ist das Vernachlässigen regelmäßiger Überprüfungen und Anpassungen der SLAs. Die Bedürfnisse eines Unternehmens können sich im Laufe der Zeit ändern, ebenso wie die Serviceangebote des Providers. Ein SLA, das nicht periodisch überprüft wird, kann schnell veraltet sein und nicht mehr die aktuellen Anforderungen widerspiegeln.
Ein dritter typischer Fehler ist das Fehlen von klaren Regelungen im Falle von SLA-Verstössen. Wenn Konsequenzen und Abhilfemöglichkeiten nicht deutlich definiert sind, kann dies die Durchsetzung von SLA-Standards erschweren und letztlich die Servicequalität beeinträchtigen.
Korrekturen und Verbesserungen
Um die im ersten Fehler genannten Unklarheiten zu vermeiden, sollte beim Entwurf der SLAs darauf geachtet werden, juristisch präzise Sprache zu verwenden. Alle Leistungskriterien sollten klar definiert und quantifizierbar sein. Es ist ratsam, Fachpersonen oder Juristen hinzuzuziehen, um sicherzustellen, dass alle Bestimmungen verständlich und eindeutig sind.
Um den zweiten Fehler zu korrigieren, sollten regelmäßige Meetings zur Überprüfung und Anpassung der SLAs etabliert werden. Eine jährliche Prüfung ist oft ein guter Rhythmus, jedoch kann es, je nach Dynamik des Geschäfts, notwendig sein, diese häufiger durchzuführen. Diese Überprüfungen sollten die Leistung des Providers analysieren und den aktuellen Bedürfnisse des Unternehmens gegenüberstellen.
Für den dritten Fehler ist es entscheidend, dass jeden SLA-Vertrag konkrete und durchsetzbare Regelungen für den Fall von Verstössen enthält. Dazu gehören angemessene Entschädigungen und klar definierte Eskalationsprozesse. Damit werden nicht nur Konflikte vermieden, sondern es wird auch ein Anreiz geschaffen, die festgelegten Serviceziele kontinuierlich zu erreichen.
Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage
Starten Sie in den kommenden Tagen eine vollständige Überprüfung Ihrer aktuellen SLAs. Erste Priorität sollte die Klarheit und Präzision der Begriffe haben. Arbeiten Sie mit Ihrem Team oder externen Fachleuten zusammen, um jede Klausel auf Verständlichkeit und Messbarkeit zu überprüfen und gegebenenfalls anzupassen.
In der zweiten Woche können Sie sich auf die Einrichtung eines Plans zur regelmäßigen Überprüfung der SLAs konzentrieren. Erstellen Sie einen Kalender und bestimmen Sie Verantwortliche, die diese Überprüfungen und Anpassungen künftig durchführen werden.
Abschliessend sollten Sie bis Ende des Monats eine Überprüfung oder Anpassung der aktuellen Regelungen bei SLA-Verstössen vornehmen. Überprüfen Sie, ob diese praxisnah und umsetzbar sind. Stellen Sie dabei sicher, dass alle Beteiligten die Regelungen verstehen und dass es keine Unklarheiten in Bezug auf Konsequenzen und Eskalationsmechanismen gibt.
Durch die unmittelbare Umsetzung dieser Schritte verbessern Sie nachhaltig die Beziehung zu Ihrem Service Provider und sichern eine kontinuierlich hohe Qualität der erbrachten Dienstleistungen.