Kundenerlebnis durch Touchpoints optimieren — Schritt für Schritt

Das Kundenerlebnis ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Eine systematische Verbesserung der Touchpoints kann den Unterschied in der Kundenzufriedenheit und -loyalität ausmachen. In diesem Artikel wird aufgezeigt, wie Unternehmen typische Fehler bei ihren Touchpoints erkennen und optimieren können.

Typische Fehler und deren Korrektur

1. Unklare Kundenansprache

Viele Unternehmen vernachlässigen die klare und konsistente Ansprache ihrer Kunden an verschiedenen Touchpoints. Ob auf der Website, im Kundenservice oder in sozialen Medien – Uneinheitlichkeit kann Verwirrung stiften und den Eindruck mangelnder Professionalität vermitteln.

*Korrektur:* Erstellen Sie eine Styleguide für die Kundenkommunikation. Dieser sollte klare Sprache, Tonalität und visuelle Elemente definieren. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter, die Kundenkontakt haben, den Styleguide kennen und anwenden. Eine kurze Schulung kann hier Abhilfe schaffen.

1. Ignorieren von Kundenfeedback

Ein weiterer häufiger Fehler ist das überhören oder mangelnde Sammeln von Kundenfeedback. Viele Unternehmen erfassen Feedback nur sporadisch, was Verbesserungspotential unausgeschöpft belässt.

*Korrektur:* Implementieren Sie reguliere Feedbackschleifen. Nutzen Sie Umfragen, Net Promoter Score (NPS) oder direkte Kundenanfragen, um systematisch Rückmeldungen zu sammeln. Stellen Sie sicher, dass dieses Feedback analysiert und als Grundlage für konkrete Massnahmen zur Verbesserung der Touchpoints verwendet wird.

1. Technologische Inkonstanz

In der heutigen digitalen Welt sind die Erwartungen der Kunden an technologisch ausgereifte Touchpoints hoch. Ein nicht responsives Design oder schwer navigierbare Websites verschlechtern das Kundenerlebnis erheblich.

*Korrektur:* Führen Sie regelmässige technische Audits Ihrer digitalen Plattformen durch. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Websites und Anwendungen auf allen Geräten einwandfrei funktionieren und den neuesten Sicherheitsstandards entsprechen. Beziehen Sie dazu bei Bedarf externe IT-Berater ein, die Schwachstellen identifizieren und beheben können.

Handlungsanleitung für 14–30 Tage

Tag 1–5: Situation analysieren

Beginnen Sie mit einer umfassenden Analyse der vorhandenen Touchpoints. Sammeln Sie Daten zu Interaktionen und analysieren Sie die Kundenreise. Identifizieren Sie die Touchpoints, die optimiert werden müssen.

Tag 6–10: Strategie entwickeln

Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen, entwickeln Sie eine Strategie zur Verbesserung der Touchpoints. Stellen Sie sicher, dass diese Strategie klar formulierte Ziele und messbare Ergebnisse umfasst.

Tag 11–20: Umsetzung starten

Beginnen Sie mit der Umsetzung der notwendigen Massnahmen. Dies kann das Überarbeiten von Kommunikationsrichtlinien, das Einsetzen neuer Technologien oder das Schulen von Mitarbeitern umfassen.

Tag 21–30: Fortschritt überprüfen und anpassen

Führen Sie erste Erfolgskontrollen durch. Überprüfen Sie die Implementierung anhand der gesetzten Ziele und sammeln Sie erneut Kundenfeedback, um die Wirksamkeit der Massnahmen zu beurteilen. Passen Sie die Strategie bei Bedarf an, um sicherzustellen, dass die Touchpoints fortlaufend optimiert bleiben.

Indem Sie systematisch an die Verbesserung Ihrer Touchpoints herangehen, schaffen Sie nachhaltige Verbesserungen im Kundenerlebnis und stärken die Bindung Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen.