Customer Journey optimieren: Der Weg zur Kundenzufriedenheit
Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die Customer Journey – den Weg, den Kunden mit einem Unternehmen von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Nachbetreuung beschreiten – kontinuierlich zu optimieren. Eine gut durchdachte und reibungslos verlaufende Journey kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und somit den Geschäftserfolg nachhaltig sichern.
Typische Fehler und deren Korrektur
- Fehlende Kundenperspektive einnehmen
Viele Unternehmen gestalten die Customer Journey aus der Unternehmenssicht und nicht aus jener der Kunden. Dies kann dazu führen, dass wichtige Kundenbedürfnisse übersehen werden. Korrektur: Unternehmen sollten sich in die Lage der Kunden versetzen. Kundeninterviews und das Feedback direkt von Kunden bieten wertvolle Einblicke in deren Sichtweise und können helfen, den Prozess stärker auf deren Bedürfnisse auszurichten.
- Inkonsistente Kommunikation
Oftmals fällt auf, dass die Kommunikation entlang der Customer Journey uneinheitlich ist. Unterschiedliche Informationen auf unterschiedlichen Kanälen können Kunden verwirren. Korrektur: Eine klare Kommunikationsstrategie, die kanalübergreifend konsistent ist, sollte entwickelt werden. Dazu gehört ein zentraler Styleguide, der in allen Abteilungen eingesetzt wird, um alle Berührungspunkte mit dem Kunden konsistent zu gestalten.
- Unzureichende Analyse und Anpassung
Viele Unternehmen analysieren die Customer Journey nicht regelmässig und basieren ihre Entscheidungen auf Annahmen. Korrektur: Regelmässige Analysen durch geeignete Tools und die Implementierung von KPIs (Key Performance Indicators) ermöglichen es, datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Dies hilft auch, die Journey proaktiv zu optimieren.
Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage
- Tag 1-7: Kundenperspektive erleben
Beginnen Sie mit der Erstellung von Buyer Personas und führen Sie Interviews mit einer Auswahl Ihrer Kunden. Dokumentieren Sie deren Erfahrungen und identifizieren Sie die wesentlichen Berührungspunkte.
- Tag 8-14: Konsistenz in der Kommunikation sicherstellen
Entwickeln Sie einen zentralen Styleguide, der alle Kommunikationskanäle abdeckt. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in der einheitlichen Anwendung des Styleguides, um ein konsistentes Markenerlebnis zu gewährleisten.
- Tag 15-21: Datengetriebene Analyse einführen
Implementieren Sie Tools zur Analyse der Customer Journey. Definieren Sie relevante KPIs und beginnen Sie mit der Erhebung von Daten. Evaluieren Sie, welche Berührungspunkte die grössten Schwächen aufweisen und welche gut funktionieren.
- Tag 22-30: Prozessoptimierung und Feedback einholen
Nehmen Sie basierend auf den erhobenen Daten erste Optimierungen vor. Machen Sie Anpassungen an den kritischsten Punkten und holen Sie erneut Kundenfeedback ein, um die Wirkung der Anpassungen zu überprüfen. Planen Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess ein, der auf regelmässigem Feedback und datenbasierter Analyse beruht.
Die Optimierung der Customer Journey ist ein fortlaufender Prozess. Eine klare Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden, konsistente Kommunikation und datengestützte Entscheidungen bilden hierbei die Grundlage für einen spürbaren Fortschritt.
