Kundenerlebnis optimieren mit Service Blueprints

Kernaussage: Strukturierter Erfolg durch Service Blueprints

Service Blueprints sind ein wirkungsvolles Werkzeug, um die Dienstleistungen eines Unternehmens aus Kundensicht nachvollziehbar und optimiert zu gestalten. Sie bieten eine visuelle Darstellung aller Berührungspunkte und Prozesse, die in die Erstellung und Bereitstellung eines Services involviert sind. Dies ermöglicht Unternehmen, ineinandergreifende Abläufe zu erkennen, zu analysieren und effektiv zu verbessern, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führt.

Typische Fehler bei der Erstellung von Service Blueprints

Ein häufiger Fehler bei der Erstellung von Service Blueprints ist der Mangel an detaillierter Planung. Oft werden Blueprints erstellt, ohne dass zuvor alle relevanten Prozesse gründlich analysiert und definiert wurden. Dies führt zu einem unvollständigen Bild und kann wichtige Erkenntnisse verdecken. Die Lösung besteht darin, zunächst alle internen und externen Prozesse genau zu dokumentieren und zu verstehen, bevor mit der Erstellung des Blueprints begonnen wird.

Ein weiterer Fehler ist das Übersehen der Perspektive des Kunden. Blueprints, die sich zu sehr auf die internen Abläufe konzentrieren, gefährden die Kundenzufriedenheit, da sie mögliche Schwachstellen bei der Interaktion mit dem Kunden ignorieren. Um dies zu vermeiden, sollte stets die Perspektive des Kunden beachtet und dessen Bedürfnissen und Erwartungen besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden.

Schliesslich werden oft die verschiedenen Abteilungssilos nicht berücksichtigt, was zu einer isolierten Betrachtung von Prozessen führt. Daraus resultieren Missverständnisse und inkohärente Abläufe. Um dies zu überwinden, sollten alle beteiligten Abteilungen in den Prozess der Blueprint-Erstellung einbezogen werden, um eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenreise zu gewährleisten.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

Erste Woche: Beginnen Sie mit der Datenerhebung. Sammeln Sie Informationen zu allen Kundeninteraktionen sowie den dahinterliegenden internen Prozessen. Führen Sie Interviews mit Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen und beobachten Sie direkt die Interaktionen mit Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie ein vollständiges Bild der aktuellen Abläufe erhalten.

Zweite Woche: Analysieren Sie die gesammelten Daten. Identifizieren Sie Engpässe, wiederkehrende Probleme sowie positive Aspekte der bestehenden Serviceprozesse. Halten Sie diese Erkenntnisse fest und gruppieren Sie sie nach Relevanz und Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Dritte Woche: Entwickeln Sie den Service Blueprint. Nutzen Sie die analysierten Daten, um die verschiedenen Phasen der Kundenreise sowie die unterstützenden Backend-Prozesse zu skizzieren. Stellen Sie sicher, dass sowohl die Frontstage- (Kundeninteraktion) als auch die Backstage-Prozesse (interne Abläufe) abgebildet sind.

Vierte Woche: Validieren Sie den Blueprint. Teilen Sie ihn mit allen beteiligten Abteilungen und holen Sie deren Feedback ein. Passen Sie den Blueprint entsprechend an, um sicherzustellen, dass er die Realität genau widerspiegelt und alle Kundenanforderungen abdeckt. Planen Sie anschliessend schrittweise Verbesserungsmassnahmen, basierend auf Ihren Erkenntnissen.

Indem Sie diese Schritte befolgen, sichern Sie sich eine effizientere Serviceerbringung und eine verbesserte Kundenerfahrung, was letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt.