Kundenerlebnis & Service Design: Customer Journey optimieren

Customer Journey optimieren: Eine systematische Annäherung

Die Optimierung der Customer Journey ist ein essentieller Bestandteil im Service Design von Unternehmen, um das Kundenerlebnis entscheidend zu verbessern. Eine gut durchdachte Customer Journey ermöglicht nicht nur effizientere Prozesse, sondern fördert auch die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Typische Fehler bei der Customer Journey

Ein häufiger Fehler besteht darin, die Perspektive des Kunden zu wenig konsequent einzunehmen. Unternehmen verfallen oft in die Versuchung, die Customer Journey aus der internen Sicht zu gestalten, anstatt sich strikt an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden zu orientieren. Um dies zu korrigieren, sollte ein strukturiertes Vorgehen mit Kundenfeedbacks und -befragungen etabliert werden, um die entscheidenden Touchpoints aus Kundensicht zu identifizieren und zu analysieren.

Ein weiterer häufiger Fehler ist die Vernachlässigung der Konsistenz über alle Kanäle hinweg. Häufig sehen sich Kunden an verschiedenen Touchpoints, sei es auf der Website, im Kundendienst oder im physischen Geschäft, mit uneinheitlichen Informationen und Erlebnissen konfrontiert. Um dies zu vermeiden, sollten Unternehmen eine klare, kanalübergreifende Kommunikationsstrategie etablieren, die sicherstellt, dass Kunden eine einheitliche Botschaft und ein konsistentes Erlebnis erhalten.

Zudem ist es ein Problem, wichtige Touchpoints der Customer Journey lediglich aus Funktionalitätsgründen zu betrachten, ohne deren emotionale Bedeutung zu würdigen. Kunden erwarten heute mehr als nur Funktionalität; sie suchen persönliche und bedeutungsvolle Erlebnisse. Unternehmen sollten daher anstreben, emotionale Bindungen durch personalisierte Interaktionen zu stärken.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Analyse und Bestandsaufnahme (Tag 1–7): Starten Sie mit einer umfassenden Analyse der bestehenden Customer Journey. Nutzen Sie Kundenfeedbacks, um Schwachstellen und positive Aspekte zu identifizieren. Dokumentieren Sie alle Touchpoints und bewerten Sie diese aus Sicht der Kunden.
2. Definieren der Optimierungsziele (Tag 8–10): Legen Sie klare und messbare Ziele fest, die Sie mit der Optimierung erreichen möchten. Dies könnten etwa eine höhere Kundenzufriedenheit, eine kürzere Reaktionszeit an spezifischen Touchpoints oder die Steigerung der Wiederkaufrate sein.
3. Strategieentwicklung (Tag 11–20): Entwickeln Sie eine Strategie, um die identifizierten Schwachstellen zu adressieren. Konzentrieren Sie sich zunächst auf die Touchpoints mit der grössten Hebelwirkung. Implementieren Sie Veränderungen Schritt für Schritt, um die Auswirkungen einzelner Massnahmen besser messen und bewerten zu können.
4. Umsetzung und Feedbackschleife (Tag 21–30): Beginnen Sie mit der Umsetzung der Strategie und etablieren Sie eine Feedbackschleife. Nutzen Sie kontinuierliches Kundenfeedback, um bei der Optimierung dynamisch und flexibel zu reagieren. Bekräftigen Sie erfolgreiche Massnahmen langfristig und verwerfen Sie solche, die keine Verbesserung bringen.

Durch diese strukturierte Herangehensweise wird es möglich, die Customer Journey gezielt zu optimieren und langfristig von einem verbesserten Kundenerlebnis zu profitieren.