Kundenerlebnis verbessern durch die Identifizierung der Moments-that-Matter
Ein gelungenes Kundenerlebnis kann den entscheidenden Unterschied für den Erfolg eines Unternehmens ausmachen. Besonders wichtig sind hierbei die sogenannten "Moments-that-Matter" – jene entscheidenden Momente, die die Kundenerfahrung nachhaltig prägen. Diese richtig zu identifizieren und zu gestalten, kann die Kundenbindung erheblich stärken.
Typische Fehler und ihre Korrektur
- Unklare Kundenerwartungen
Viele Unternehmen scheitern daran, die Erwartungen ihrer Kunden genau zu verstehen. Oft werden die Kundenerwartungen als selbstverständlich angesehen oder basieren auf Annahmen. Um dies zu korrigieren, sollten Unternehmen gezielt Feedback einholen und die Bedürfnisse ihrer Kunden analysieren. Kundenbefragungen, Interviews und Datenanalysen können hier wertvolle Einsichten liefern.
- Fokus auf interne Prozesse statt auf den Kunden
Ein weiterer häufiger Fehler ist die Fokussierung auf interne Abläufe anstelle der Kundenerlebnisse. Unternehmen richten ihre Prozesse oft nach den eigenen Bequemlichkeiten aus und ignorieren, wie diese vom Kunden wahrgenommen werden. Die Korrektur besteht darin, Prozesse kundenorientiert zu gestalten, indem man den Kunden in den Mittelpunkt stellt und Feedbackschleifen integriert.
- Vernachlässigung der emotionalen Komponente
Unternehmen konzentrieren sich oft zu sehr auf die funktionale und technische Erfüllung der Kundenbedürfnisse und übersehen dabei die emotionale Ebene. Der Moment, in dem ein Kunde eine tiefere emotionale Verbindung zum Unternehmen aufbaut, wird häufig nicht beachtet. Dieser Fehler kann durch Schulungen der Mitarbeiter in emotionaler Intelligenz und durch das Schaffen von positiven Überraschungen im Kundenkontakt korrigiert werden.
Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage
- Analysephase (Tage 1–7)
Starten Sie mit einer umfassenden Bestandsaufnahme. Sammeln Sie Feedback von Ihren Kunden durch Umfragen oder Interviews, um deren Erwartungen zu verstehen. Analysieren Sie bestehende Kundeninteraktionen auf der Suche nach Mustern und Engpässen. Setzen Sie Methoden der Customer Journey Mapping ein, um entscheidende Berührungspunkte zu identifizieren.
- Identifikation und Priorisierung (Tage 8–14)
Identifizieren Sie die Moments-that-Matter innerhalb der Customer Journey. Priorisieren Sie diese Momente basierend auf ihrem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnisse. Erstellen Sie eine übersichtliche Aufstellung, welche Momente am meisten Beachtung erfordern und welche Verbesserungen sofort umgesetzt werden können.
- Gestaltungsphase (Tage 15–30)
Gestalten Sie die identifizierten Moments-that-Matter aktiv neu. Entwickeln Sie Maßnahmen, um den Kunden in diesen Momenten positiv zu überraschen und zu erfreuen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter gezielt auf diese Momente hin und betrachten Sie mögliche vorhersehbare Problemfelder, um proaktiv Lösungen bereitzustellen. Testen Sie die neu gestalteten Kundeninteraktionen in einem Pilotprojekt, sammeln Sie Feedback und passen Sie bei Bedarf nach.
Eine systematische Herangehensweise an die Moments-that-Matter kann nicht nur bestehende Kundenbeziehungen stärken, sondern auch neue Kunden gewinnen, indem ein bleibender, positiver Eindruck hinterlassen wird.
