Kundenerlebnis & Service Design: Service Blueprints nutzen

Einführung in das Service Blueprinting

Service Blueprints haben sich als hilfreiches Werkzeug im Service Design etabliert. Sie ermöglichen es Unternehmen, ihre Dienstleistungen systematisch zu analysieren und zu optimieren. Ein Service Blueprint ist ein visuelles Diagramm, das die Beziehungen zwischen den verschiedenen Servicekomponenten einer Dienstleistung aufzeigt. Es veranschaulicht die Sicht des Kunden und die innerbetrieblichen Abläufe, die für die Bereitstellung der Dienstleistung erforderlich sind.

Vorteile von Service Blueprints

Durch die Anwendung von Service Blueprints können Unternehmen Schwachstellen in ihren Serviceprozessen identifizieren. Dies führt zu einer Verbesserung der Prozesseffizienz und der Servicequalität. Ein weiterer Vorteil ist die stärkere Kundenorientierung, die durch eine visuelle Darstellung der Customer Journey entsteht. Service Blueprints erleichtern die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen, da sie eine gemeinsame Sicht auf die Abläufe bieten und eine Basis für interne Schulungen und Weiterentwicklungen darstellen.

Erstellung eines Service Blueprints

Der Prozess der Erstellung eines Service Blueprints beginnt mit der Definition des Serviceziels und der Erfassung der Customer Journey. Hierbei sind alle Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen zu kartieren. Anschließend werden die Frontstage- und Backstage-Aktivitäten erfasst. Die Frontstage-Aktivitäten sind jene, die der Kunde direkt erlebt, während Backstage-Aktivitäten jene sind, die hinter den Kulissen ablaufen. Diese müssen so dokumentiert werden, dass sie die Biometrie und Synchronisation zwischen den Abteilungen widerspiegeln.

Kommunikation und Implementierung

Es ist entscheidend, dass die Ergebnisse eines Service Blueprints effektiv kommuniziert und unternehmensweit implementiert werden. Dies erfordert ein sorgfältiges Vorgehen, bei dem alle relevanten Stakeholder einbezogen werden. Regelmässige Workshops und Besprechungen helfen, die kontinuierliche Optimierung der Dienstleistung sicherzustellen und das Service Blueprinting in den Unternehmensalltag zu integrieren.

Praxisbeispiel zur Veranschaulichung

Ein mittelständisches Schweizer Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche nutzte Service Blueprints, um den Prozess der Störungsbehebung zu überarbeiten. Durch die Visualisierung der Kundeninteraktionen und der internen Prozesse konnten unnötige Schritte identifiziert und eliminiert werden. Dies führte zu einer signifikanten Reduktion der Bearbeitungszeit pro Fall und zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Fortlaufende Optimierung und Feedback

Nach der Implementierung eines Service Blueprints ist es essentiell, das Feedback der Kunden und der Mitarbeitenden einzuholen, um dauerhafte Verbesserungen zu garantieren. Der Service Blueprint sollte als lebendiges Dokument betrachtet werden, das regelmässig aktualisiert wird, um den sich verändernden Marktbedingungen und Kundenanforderungen gerecht zu werden. Dies fördert eine flexible und agile Anpassung der Unternehmensprozesse.

Fazit

Service Blueprints sind ein wertvolles Werkzeug, um Dienstleistungen kundenorientiert und effizient zu gestalten. Durch die Schaffung einer visuellen Darstellung der Kundenreise und der damit verbundenen Prozesse leisten sie einen wichtigen Beitrag zur Optimierung von Services und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Für Schweizer KMUs bietet diese Methode eine klare Struktur und praxisnahen Ansatz, um im Wettbewerbsumfeld von heute bestehen zu können.