Kundenerlebnis & Service Design: Touchpoints verbessern

Kundenerlebnis durch optimierte Touchpoints stärken

Um die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern, ist es entscheidend, die verschiedenen Touchpoints systematisch zu analysieren und gezielt zu optimieren. Touchpoints sind jene Berührungspunkte, an denen der Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, sei es persönlich, telefonisch oder digital. Ein verbessertes Kundenerlebnis an diesen Schnittstellen kann die Kundenzufriedenheit und -bindung signifikant steigern.

Typische Fehler bei der Touchpoint-Gestaltung

1. Inkonsistente Kommunikation: Einer der häufigsten Fehler ist eine uneinheitliche Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg. Kunden erhalten auf der Website, per E-Mail oder im persönlichen Gespräch widersprüchliche Informationen. Dies führt zu Verwirrung und im schlimmsten Fall zu einem Vertrauensverlust. Um dies zu korrigieren, sollten alle Kommunikationskanäle sorgfältig aufeinander abgestimmt und regelmässig überprüft werden. Klare Richtlinien und ein zentralisiertes Informationsmanagement können helfen, Konsistenz zu gewährleisten.
2. Fehlende Personalisierung: Viele Unternehmen bieten standardisierte, wenig anpassbare Touchpoints an, die den individuellen Bedürfnissen der Kunden nicht gerecht werden. Dies führt zu einer distanzierten Kundenbeziehung. Die Lösung liegt in der Einführung personalisierter Serviceangebote, basierend auf dem Kundenverhalten und -präferenzen. Hier können CRM-Systeme wertvolle Informationen liefern, um die Interaktionen gezielt auf den Kunden zuzuschneiden.
3. Unzureichende Schulung der Mitarbeiter: Mitarbeiter, die direkt mit Kunden interagieren, sind oft nicht ausreichend auf verschiedene Szenarien vorbereitet. Das kann zu Frust sowohl beim Kunden als auch beim Mitarbeiter führen. Eine regelmässige Schulung, die nicht nur Produkt- und Servicewissen, sondern auch Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten umfasst, kann die Qualität der Kundeninteraktion deutlich verbessern.

Handlungsanleitung: Optimierung der Touchpoints in 30 Tagen

1. Analysephase (Tage 1–7): Beginnen Sie mit einer umfassenden Analyse aller vorhandenen Touchpoints. Ermitteln Sie, welche Kanäle von welchen Kundengruppen bevorzugt werden und wo es zu Inkonsistenzen oder Beschwerden kommt. Nutzen Sie Kundenfeedback und Erhebungen, um authentische Einblicke zu gewinnen.
2. Planungsphase (Tage 8–14): Entwickeln Sie auf Basis der Analyse einen konkreten Massnahmenplan, um identifizierte Schwachstellen zu beheben. Priorisieren Sie die Massnahmen nach ihrer jeweiligen Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und der Umsetzbarkeit.
3. Umsetzungsphase (Tage 15–25): Setzen Sie die geplanten Massnahmen schrittweise um. Beginnen Sie bei den Touchpoints mit dem höchsten Handlungsbedarf. Implementieren Sie neue Kommunikationsrichtlinien und passen Sie technische Systeme an, um inkonsistente Informationen zu vermeiden.
4. Schulungsphase (Tage 26–30): Schulen Sie die Mitarbeiter, insbesondere diejenigen in Kundenkontaktrollen, auf die neuen Standards und Prozesse. Stellen Sie sicher, dass sie die notwendigen Werkzeuge und Kenntnisse haben, um den Kundenservice effektiv zu verbessern.

Nach Abschluss dieser Phasen sollte eine Evaluierung der Umsetzung erfolgen, idealerweise durch erneutes Einholen von Kundenfeedback. So garantieren Sie, dass die Änderungen tatsächlich die Kundenerwartungen erfüllen und langfristig zur Kundenzufriedenheit beitragen.