Kundenerlebnis stärken durch Touchpoint-Optimierung

Touchpoints sind die Berührungspunkte, an denen Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Ihre Optimierung ist entscheidend für ein positives Kundenerlebnis. Oft werden jedoch gerade diese entscheidenden Momente vernachlässigt, was die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen kann. Im Folgenden werden typische Fehler aufgezeigt und Massnahmen zur Verbesserung vorgeschlagen.

Typische Fehler

Fehlender Kundenfokus: Ein häufiger Fehler besteht darin, beim Design der Touchpoints die Perspektive des Unternehmens statt die der Kunden zu berücksichtigen. Dies führt dazu, dass Prozesse zwar von innen heraus optimiert werden, aber nicht unbedingt den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden entsprechen.

Unklare Kommunikationswege: Ein weiterer Fehler ist das Fehlen klarer und einheitlicher Kommunikationswege. Kunden können irritiert werden, wenn sie nicht wissen, an wen sie sich mit ihren Anliegen wenden müssen oder wenn Informationen auf der Webseite und im direkten Kontakt widersprüchlich sind.

Unzureichende Mitarbeiterbefähigung: Häufig mangelt es an der nötigen Schulung der Mitarbeiter, die an den Touchpoints agieren. Das kann dazu führen, dass Kundenanliegen nicht kompetent bearbeitet werden und letztlich die Kundenzufriedenheit darunter leidet.

Korrekturen

Ausgeprägter Kundenfokus: Unternehmen sollten Touchpoints konsequent aus der Sicht der Kunden gestalten. Dazu kann die Erstellung von Customer Journeys dienen, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und zu adressieren.

Klar definierte Kommunikationskanäle: Es ist wichtig, klare Kommunikationsstrategien zu schaffen. Einheitliche Informationen über alle Kanäle hinweg müssen sichergestellt werden, damit Kunden jederzeit verlässliche Informationen erhalten.

Investitionen in Mitarbeiterschulungen: Eine nachhaltige Schulung der Mitarbeiter, die an den Touchpoints tätig sind, ist unerlässlich. Schulungen sollten Wissen über Produkte, Services und den Umgang mit Kundenanliegen umfassen.

Handlungsanleitung für 14–30 Tage

Tag 1–7: Durchführung einer gründlichen Analyse der bestehenden Kundentouchpoints. Identifizieren Sie alle Berührungspunkte im Kundenkontakt und bewerten Sie diese aus Kundensicht. Ermitteln Sie Schwachstellen und Ursachen von Unzufriedenheit.

Tag 8–14: Entwickeln Sie auf Basis der Analyse einen Massnahmenplan zur Verbesserung der identifizierten Schwachstellen. Beteiligen Sie relevante Abteilungen und entwickeln Sie eine einheitliche Vorgehensweise. Überprüfen Sie die Kommunikationsstrategien und passen Sie diese gegebenenfalls an.

Tag 15–21: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter intensiv in den relevanten Bereichen. Vermitteln Sie sowohl fachliches Wissen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen als auch Soft Skills für den Umgang mit Kunden.

Tag 22–30: Setzen Sie die entwickelten Massnahmen im Unternehmen praktisch um. Beobachten Sie die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und nehmen Sie bei Bedarf weitere Anpassungen vor. Überprüfen Sie regelmässig die Effektivität der getroffenen Massnahmen und integrieren Sie Kundenfeedback, um kontinuierliche Verbesserungen zu gewährleisten.

Durch die Beseitigung von strukturellen Schwächen und die konsequente Fokussierung auf den Kunden können Unternehmen die Qualität der Touchpoints erheblich steigern, was sich positiv auf die gesamte Kundenerfahrung auswirkt.