Kundenerlebnisse durch Touchpoint-Optimierung stärken
Kundenerlebnis und Service Design sind entscheidende Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Die Verbesserung der Touchpoints, also der Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen, ist zentral, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken.
Ein häufiger Fehler bei der Gestaltung von Touchpoints ist die unzureichende Analyse der Kundenreise. Viele Unternehmen versäumen es, die gesamte Customer Journey im Detail zu verstehen und optimieren oft nur isolierte Punkte. Die Korrektur besteht darin, eine umfassende Customer-Journey-Analyse durchzuführen, um sämtliche Berührungspunkte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat, zu identifizieren und deren Zusammenhänge zu verstehen. Dies ermöglicht eine ganzheitliche Optimierung.
Ein weiterer typischer Fehler ist die Vernachlässigung der Konsistenz über verschiedene Kanäle hinweg. Häufig unterscheiden sich Kundenerlebnisse massiv je nachdem, ob sie über die Webseite, telefonisch oder im Laden erfolgen. Zur Behebung dieses Mangels ist die Sicherstellung eines konsistenten Markenauftritts notwendig. Dies umfasst sowohl die Kommunikation als auch die Servicequalität auf allen Kanälen. Einheitliche Schulungsprogramme für Mitarbeitende und standardisierte Prozesse können hier Abhilfe schaffen.
Ein dritter Fehler, den Unternehmen oft machen, ist die fehlende Berücksichtigung des Kundenfeedbacks als kontinuierlichen Optimierungsprozess. Kundenfeedback bleibt häufig ungenutzt oder wird nur sporadisch erhoben, sodass wertvolle Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten verloren gehen. Die Lösung ist die Etablierung eines systematischen Feedback-Managements. Unternehmen sollten regelmäßig Feedback einholen, analysieren und die gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um die Touchpoints kontinuierlich zu verbessern.
14–30 Tage Handlungsanleitung:
Tag 1–7: Beginnen Sie mit der Durchführung einer vollständigen Customer-Journey-Analyse. Zeichnen Sie die verschiedenen Schritte nach, die ein Kunde durchläuft, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum After-Sales-Service. Identifizieren Sie sämtliche Touchpoints und bewerten Sie deren Effizienz und Kundenfreundlichkeit.
Tag 8–14: Analysieren Sie die Ergebnisse Ihrer Customer-Journey-Analyse. Bestimmen Sie die Touchpoints, die am weitesten von den Kundenerwartungen entfernt sind, und priorisieren Sie diese für Verbesserungen. Integrieren Sie Feedback von Kunden und Mitarbeitenden, um ein klares Bild der Probleme und möglichen Lösungen zu gewinnen.
Tag 15–21: Entwickeln Sie Massnahmen zur Verbesserung der priorisierten Touchpoints. Stellen Sie sicher, dass diese Massnahmen die Konsistenz über alle Kanäle hinweg fördern. Dies könnte die Einführung einer einheitlichen Mitarbeiterschulung, die Anpassung von Kommunikationsrichtlinien oder die Implementierung neuer Tools und Technologien umfassen, die das Kundenerlebnis verbessern.
Tag 22–30: Starten Sie mit der Umsetzung Ihrer entwickelten Massnahmen und etablieren Sie ein System zur Erfassung von Kundenfeedback. Setzen Sie Regelmässigkeit in der Feedback-Erhebung und einen strukturierten Prozess für die Analyse der Rückmeldungen, um ihre Touchpoints fortlaufend zu optimieren.
Durch diese strukturierte Herangehensweise können Sie die Qualität Ihrer Berührungspunkte erheblich erhöhen und ein konsistentes, positives Kundenerlebnis schaffen, das sich in langfristiger Kundenbindung und gesteigertem Unternehmenserfolg niederschlägt.