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Kundensupport automatisieren mit Self-Service-Portalen

Autor: Roman Mayr

Kundensupport automatisieren mit Self-Service-Portalen

Self-Service Portale ·

Kundensupport durch Self-Service-Portale automatisieren

Die Automatisierung des Kundensupports durch Self-Service-Portale kann für Schweizer KMU ein wertvolles Instrument zur Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit sein. Ziel ist es, den Kunden eine Plattform zu bieten, auf der sie ihre Anliegen selbstständig klären können, ohne direkte Unterstützung durch einen Servicemitarbeiter zu benötigen. Dies kann sowohl die Reaktionszeiten verkürzen als auch personelle Ressourcen im Unternehmen freisetzen.

Typische Fehler und deren Korrektur

Mangelnde Benutzerfreundlichkeit: Einer der häufigsten Fehler bei der Implementierung von Self-Service-Portalen ist die fehlende Benutzerfreundlichkeit. Ein Portal, das kompliziert und undurchsichtig ist, wird von den Kunden gemieden. Um dies zu verhindern, sollte das Design der Benutzeroberfläche intuitiv und ansprechend gestaltet sein. Regelmässiges Testen mit realen Anwendern und das Einholen von Feedback können dabei helfen, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben.

Unzureichende Inhalte: Ein weiterer Fehler liegt in der Bereitstellung unzureichender oder veralteter Informationen. Kunden besuchen Self-Service-Portale, um konkrete Antworten auf ihre Fragen zu finden. Sind die bereitgestellten Informationen unvollständig oder veraltet, führt dies oft zu Frustration und letztlich zu einem verstärkten Kontaktaufkommen im direkten Kundensupport. Es ist daher entscheidend, regelmässige Content-Audits durchzuführen und sicherzustellen, dass alle Informationen aktuell und relevant sind.

Fehlende Unterstützung für mobile Endgeräte: In der heutigen Zeit nutzen viele Menschen Smartphones und Tablets, um auf Online-Dienste zuzugreifen. Ein Self-Service-Portal, das nicht für mobile Endgeräte optimiert ist, kann daher eine erhebliche Hürde für die Nutzung darstellen. Die Implementierung eines responsiven Designs, das eine optimale Darstellung auf verschiedenen Bildschirmgrössen gewährleistet, ist daher unerlässlich.

Handlungsanleitung für 14–30 Tage


  1. Tag 1–7: Analyse und Planung
  • Sammeln Sie bestehende Kundenfeedbacks, um Schwächen in Ihrem derzeitigen Supportprozess zu identifizieren.
  • Definieren Sie die Hauptziele für Ihr Self-Service-Portal.

  1. Tag 8–14: Entwicklung und Design
  • Erstellen Sie ein Grundgerüst für das Portal, das die wesentlichen Funktionen und die Struktur widerspiegelt.
  • Entwickeln Sie das Design der Benutzeroberfläche mit Fokus auf einfache Navigation und Bedienbarkeit.

  1. Tag 15–21: Content-Erstellung und Testing
  • Erarbeiten Sie eine umfassende Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen und detaillierten Anleitungen.
  • Führen Sie Usability-Tests mit einer ausgewählten Gruppe von Kunden oder Mitarbeitenden durch, um das Portal auf Benutzerfreundlichkeit und Effizienz hin zu überprüfen.

  1. Tag 22–30: Optimierung und Launch
  • Integrieren Sie das gesammelte Feedback aus den Tests und nehmen Sie erforderliche Anpassungen vor.
  • Starten Sie das Portal und fördern Sie dessen Nutzung durch Ihre Kunden mittels gezielter Kommunikation und Instruktionen.

Insgesamt ist es essenziell, den Kunden in den Mittelpunkt bei der Gestaltung des Portals zu stellen. Durch den kontinuierlichen Verbesserungsprozess und die Anpassungsfähigkeit gegenüber Kundenbedürfnissen wird Ihr Self-Service-Portal langfristig zum Erfolg Ihres Kundensupports beitragen.