Kundenzufriedenheit mit KI-gestütztem Support erhöhen — KI-Chatbots

Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, den Vertrieb und den Kundensupport massgeblich zu verändern. Unternehmen, die KI-Chatbots einsetzen, können sowohl Effizienz steigern als auch die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen. Doch der Einsatz dieser Technologien birgt Herausforderungen. Der erfolgreiche Einsatz von KI-Chatbots in Vertrieb und Support hängt entscheidend von der richtigen Implementierung und Nutzung ab.

Typische Fehler und Korrekturen

Ein häufig anzutreffender Fehler ist die fehlende Personalisierung der Interaktionen. KI-Chatbots, die generische Antworten geben, können Kunden eher frustrieren als unterstützen. Um dies zu vermeiden, sollten Unternehmen ihre Chatbots so trainieren, dass sie Daten aus vorangegangenen Interaktionen nutzen, um massgeschneiderte Lösungen anzubieten.

Ein weiterer Fehler besteht in der Überschätzung der Fähigkeiten von KI-Chatbots. Viele Unternehmen erwarten, dass Chatbots ohne menschliche Unterstützung alle Anfragen beantworten können. Dies führt zu unzufriedenen Kunden, wenn komplizierte Fragen nicht beantwortet werden können. Um dies zu korrigieren, ist es wichtig, den Chatbot als ersten Einstiegspunkt für einfache Anfragen zu nutzen und bei komplexeren Fällen nahtlos auf menschliche Mitarbeiter zu überleiten.

Schliesslich werden oft Chatbots implementiert, ohne klar definierte Ziele. Dies erschwert die Messung von Erfolg und Misserfolg. Unternehmen sollten klar definieren, was sie durch den Einsatz von KI-Chatbots erreichen möchten, sei es die Reduzierung der Beantwortungszeiten oder die Steigerung der Verkaufszahlen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Bedarfsanalyse – Analysieren Sie die häufigsten Anfragen im Vertrieb und Support, die aktuell Ihre menschlichen Ressourcen beanspruchen. Definieren Sie klare Anwendungsfälle, bei denen ein Chatbot sinnvoll eingesetzt werden kann.
2. Zielsetzung festlegen – Setzen Sie spezifische, messbare Ziele für die Einführung oder Optimierung von KI-Chatbots. Dies könnte die Reduzierung der durchschnittlichen Antwortzeit sein oder eine bestimmte Quote für die gelösten Kundenanfragen ohne menschliches Zutun.
3. Menschliche Touchpoints einrichten – Planen Sie, wie komplexe Anfragen von einem Chatbot an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben werden. Dies kann über eine einfache Weiterleitungsfunktion geschehen.
4. Personalisierung optimieren – Stellen Sie sicher, dass Ihre Chatbots Zugriff auf relevante Kundendaten haben, um personalisierte Erfahrungen zu schaffen. Überlegen Sie, wie Sie Daten über frühere Interaktionen und Präferenzen nutzen können.
5. Schulung und Testphase – Implementieren Sie den Chatbot in einer Testversion und schulen Sie ihn mit realen Beispielen. Sammeln Sie Feedback von Kunden und Mitarbeitern, um die Effizienz und Wirkung des Chatbots zu bewerten.
6. Feinabstimmung und Rollout – Basierend auf dem gesammelten Feedback, nehmen Sie letzte Anpassungen vor und bereiten Sie den vollständigen Einsatz in Ihrem Unternehmen vor. Es kann sinnvoll sein, regelmässige Evaluierungen und Updates einzuplanen, um den Anwendernutzen kontinuierlich zu verbessern.

Indem Sie die oben genannten Schritte befolgen und häufige Fehler bei der Implementierung von KI-Chatbots vermeiden, können Sie echte Mehrwerte im Vertrieb und Support generieren.