Management Consulting Mayr — Service & Support — Vorfall- & — Praxis
Vorfall- und Problemmanagement sind essenzielle Bestandteile eines effizienten Service- und Supportsystems, die häufig unterschätzt werden. Sie dienen dazu, Störungen schnell zu beheben und deren Ursachen systematisch zu eliminieren. Der Erfolg hängt massgeblich von der Implementierung und Umsetzung ab. Häufige Fehler in diesem Bereich können sowohl die Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit erheblich beeinträchtigen.
Typische Fehler im Vorfall- und Problemmanagement
Ein häufiger Fehler im Vorfallmanagement ist die unklare Priorisierung von Vorfällen. Wird ein kritischer Vorfall nicht rechtzeitig erkannt und priorisiert, kann dies gravierende Folgen für den Betrieb haben. Eine klare Definition und Kommunikation von Priorisierungskriterien ist unabdingbar. Stattdessen sollte ein strukturiertes System implementiert werden, das die Priorisierung automatisch anhand bestimmter Kriterien wie Auswirkung und Dringlichkeit durchführt.
Ein weiterer typischer Fehler im Problemmanagement besteht darin, dass oft die Ursachenanalyse vernachlässigt wird. Anstatt die eigentlichen Ursachen eines Problems zu identifizieren und zu beheben, wird häufig nur der unmittelbare Vorfall gelöst. Ein effektiver Problemlösungsprozess bedingt jedoch eine gründliche Root-Cause-Analyse, die durch ein interdisziplinäres Team unterstützt werden sollte. Werkzeuge wie die «5-Why» oder Ishikawa-Diagramme können hierbei hilfreich sein.
Ein dritter häufiger Fehler ist die fehlende oder unzureichende Dokumentation von Vorfällen und Problemen. Ohne umfassende Dokumentation sind Learnings für die Zukunft nicht möglich und dieselben Fehler können sich wiederholen. Eine zentrale, leicht zugängliche Dokumentationsstelle ist notwendig, die es ermöglicht, Erfahrungen und Lösungen für zukünftige Herausforderungen nutzbar zu machen.
Handlungsanleitung für 14–30 Tage
In den kommenden zwei Wochen sollte Ihr Unternehmen zunächst die vorhandenen Prozesse und Systeme für das Vorfall- und Problemmanagement überprüfen und evaluieren. Beginnen Sie damit, ein Bewertungsteam aus verschiedenen Abteilungen zu bilden, das die bestehenden Verfahren kritisch analysiert.
In der Folgephase sollten innerhalb des ersten Monats klare Richtlinien für die Priorisierung von Vorfällen erarbeitet und implementiert werden. Diese sollten auf klar definierten Kriterien basieren und für alle Mitarbeiter im Service- und Supportbereich transparent kommuniziert werden. Nutzen Sie die Gelegenheit, um Mitarbeiter hinsichtlich dieser neuen Standards zu schulen.
Parallel zur Implementierung der Priorisierungsrichtlinien sollte auch die Ursachenanalyse für Probleme etabliert oder verbessert werden. Setzen Sie hier auf bewährte Techniken und integrieren Sie diese fest in Ihren Problemlösungsprozess. Priorisieren Sie dabei die Schulung der Mitarbeiter, damit diese souverän und methodisch in der Ursachenanalyse vorgehen können.
Schliesslich sollte die Dokumentationspraxis verbessert werden. Entwickeln Sie innerhalb von 30 Tagen ein System, das sicherstellt, dass alle Vorfälle und Probleme umfassend dokumentiert werden. Diese Massnahmen, sorgfältig geplant und ausgeführt, werden Ihr Vorfall- und Problemmanagement nachhaltig stärken.