Management Consulting Mayr — Voicebots & Telefonie — Callflows &

Optimierung von Callflows und Spracherkennung für Voicebots

In der modernen Geschäftswelt spielen Voicebots und automatisierte Telefonsysteme eine immer wichtigere Rolle, um den Kundenservice zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Ein zentraler Aspekt hierbei ist die Gestaltung effektiver Callflows und die zuverlässige Spracherkennung. Nur durch sorgfältige Planung und kontinuierliche Anpassung können diese Systeme ihr volles Potenzial entfalten.

Typische Fehler bei Callflows und Spracherkennung

Ein häufiger Fehler bei der Gestaltung von Callflows ist die Überkomplexität. Unternehmen neigen oft dazu, zu viele Optionen oder unnötig verschachtelte Menüstrukturen zu integrieren. Dies führt dazu, dass Anrufer verwirrt werden und die Geduld verlieren. Eine klare und logische Strukturierung der Anrufwege ist entscheidend, um den Nutzern die Navigation durch das System zu erleichtern. Der Einsatz von direkten und leicht verständlichen Sprachbefehlen trägt dazu bei, die Benutzererfahrung zu verbessern.

Ein weiterer Fehler besteht in der mangelhaften Trainingsqualität der Spracherkennungssysteme. Oft werden diese auf einem zu begrenzten Datensatz trainiert, was ihre Fähigkeit einschränkt, verschiedene Akzente oder Dialekte zu erkennen. Die ständige Erweiterung und Aktualisierung der Sprachmodelle durch umfangreiche Sprachdaten verbessert die Erkennungsgenauigkeit signifikant und stellt sicher, dass verschiedene Sprachvarianten effizient verarbeitet werden.

Schliesslich unterschätzen viele Unternehmen die Bedeutung regelmässiger Tests und Anpassungen des Systems. Ohne periodische Tests können sich im Laufe der Zeit Inkonsistenzen oder Fehler in den Callflows und der Spracherkennung einschleichen, die die Funktionalität beeinträchtigen. Ein strukturiertes Monitoring und regelmässige Tests sind notwendig, um das System kontinuierlich zu optimieren.

Handlungsanleitung für die kommenden 14–30 Tage

1. Analyse der bestehenden Callflows: Beginnen Sie mit einer detaillierten Analyse Ihrer aktuellen Callflows. Identifizieren Sie überflüssige oder verwirrende Menüoptionen und vereinfachen Sie die Struktur, wo immer möglich. Halten Sie die Kundenführung klar und intuitiv.
2. Optimierung der Spracherkennungsdaten: Überprüfen Sie, ob Ihre Spracherkennungssysteme auf ausreichend diversifizierten Datensätzen basieren. Wenn nötig, erweitern Sie diese Datenbanken, um verschiedene Akzente und Dialekte besser abzudecken. Implementieren Sie fortlaufend Sprachdaten, um das System zu trainieren und seine Genauigkeit zu erhöhen.
3. Regelmässige Tests und Feedbackschleifen: Setzen Sie einen regelmässigen Testplan auf, der das gesamte System auf Funktionalität und Präzision überprüft. Führen Sie Tests mit unterschiedlichen Szenarien durch, um sicherzustellen, dass alle Callflows und Sprachbefehle reibungslos funktionieren. Sammeln Sie Feedback von Benutzern und Mitarbeitern, um gezielt Optimierungen vorzunehmen.

Indem Sie diese Schritte umsetzen, können Sie die Effektivität Ihrer Voicebots und Telefonsysteme signifikant steigern und dadurch die Kundenzufriedenheit sowie die betriebliche Effizienz verbessern.