Massgeschneiderte SLAs: Der Schlüssel zum Erfolg

Der Schlüssel zu erfolgreichen SLAs: Massgeschneiderte Vereinbarungen

Service Level Agreements (SLAs) sind ein wesentlicher Bestandteil jeder Zusammenarbeit mit einem Service Provider. Sie legen nicht nur die Dienstleistungsstandards fest, sondern schaffen auch Klarheit über Erwartungen und Verantwortlichkeiten. Ein häufiges Missverständnis ist jedoch, dass SLAs standardisiert und universell einsetzbar sind. Tatsächlich ist es entscheidend, SLAs so anzupassen, dass sie den spezifischen Anforderungen des eigenen Unternehmens gerecht werden.

Typische Fehler bei der Erstellung von SLAs

Ein häufiger Fehler bei der Erstellung von SLAs ist die Verwendung von Vorlagen ohne ausreichende Anpassungen an die eigenen Bedürfnisse. Standardisierte Vorlagen können praktische Einstiegshilfen sein, berücksichtigen jedoch selten die individuellen Anforderungen eines Unternehmens oder die spezifische Art der Leistungserbringung. Die pauschale Übernahme solcher Vorlagen kann zu Missverständnissen und unbefriedigenden Service-Erfahrungen führen.

Ein weiterer Fehler besteht darin, klare Messgrössen und Ziele zu vernachlässigen. SLAs sollten messbare Leistungsindikatoren enthalten, die sowohl für den Anbieter als auch für den Kunden klar und nachvollziehbar sind. Ohne präzise definierte Metriken besteht das Risiko von Interpretationsspielraum, was zu Konflikten über die Erfüllung der vertraglichen Verpflichtungen führen kann.

Ein dritter typischer Fehler ist das Fehlen regelmässiger Überprüfungen und Anpassungen. Selbst die am besten ausgearbeiteten SLAs müssen im Laufe der Zeit überprüft und gegebenenfalls angepasst werden, um mit den sich weiterentwickelnden Geschäftsanforderungen Schritt zu halten. Ignoriert man diesen Aspekt, laufen Unternehmen Gefahr, an veralteten Vereinbarungen festzuhalten, die nicht mehr optimal sind.

Korrekturmassnahmen für effektive SLAs

Um diese Fehler zu korrigieren, sollten Unternehmen die folgenden Schritte in Betracht ziehen:

1. Individualisierte Anpassung: Überprüfen Sie jede SLA-Vorlage gründlich und passen Sie sie an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens an. Identifizieren Sie kritisch wichtige Dienste und stellen Sie sicher, dass diese ausreichend berücksichtigt werden.
2. Präzise Messgrössen definieren: Entwickeln Sie spezifische, messbare Leistungsindikatoren, die für beide Parteien klar verständlich sind. Dies könnte beispielsweise die durchschnittliche Lösungsgeschwindigkeit von Support-Anfragen oder die Verfügbarkeit von Diensten in Prozent umfassen.
3. Regelmässige Überprüfungen: Implementieren Sie einen Prozess für regelmässige SLA-Überprüfungen, um sicherzustellen, dass die Vereinbarungen stets den aktuellen Geschäftsanforderungen entsprechen. Vereinbaren Sie mit Ihren Service Providern regelmässige Meetings zur SLA-Überprüfung und zur Diskussion notwendiger Anpassungen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Analysephase: Beginnen Sie mit einer detaillierten Analyse der bestehenden SLAs. Identifizieren Sie Bereiche, die unklar sind oder nicht mehr den aktuellen Anforderungen entsprechen. Diese Phase sollte ein bis zwei Wochen in Anspruch nehmen.
2. Diskussionsrunde: Organisieren Sie innerhalb der folgenden Woche Meetings mit den internen Stakeholdern und dem Service Provider, um die Fragestellungen zu diskutieren und sich darüber einig zu werden, welche Anpassungen erforderlich sind.
3. Überarbeitungsphase: Arbeiten Sie in der dritten Woche an der Überarbeitung der SLAs. Fokus sollte auf der Einbeziehung individueller Anforderungen und der Entwicklung klarer Messgrössen liegen.
4. Implementierung und Schulung: Zum Abschluss, innerhalb der vierwöchigen Frist, setzen Sie die neuen SLAs um und schulen alle Beteiligten hinsichtlich der Änderungen, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten.

Indem Unternehmen diese strukturierten Schritte befolgen, können sie ihre SLAs optimieren und sicherstellen, dass die Vereinbarungen sowohl ihren eigenen Erwartungen als auch den Anforderungen des Service Providers gerecht werden.