Nutzerzentrierte CRM-Implementierung optimieren

Nutzerakzeptanz im CRM erhöhen: Ein praxisnaher Leitfaden

Die Akzeptanz von CRM-Systemen durch Nutzer ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg der Implementierung in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Oftmals wird die Bedeutung der Nutzerakzeptanz unterschätzt, was dazu führen kann, dass die teuer und aufwendig eingeführten Systeme nicht den erwarteten Nutzen bringen. Eine Erhöhung der Nutzerakzeptanz ist daher unerlässlich, um die Investitionen in CRM-Systeme sinnvoll zu gestalten.

Typische Fehler bei der Einführung

Mangelnde Schulung und Unterstützung: Ein häufig begangener Fehler ist die unzureichende Schulung der Mitarbeitenden. Ohne ein klares Verständnis der Funktionen und Vorteile des CRM-Systems sinkt die Bereitschaft, es im Alltag konsequent anzuwenden. Um dies zu korrigieren, sollten strukturierte Schulungsprogramme eingeführt werden, die sowohl die Grundlagen als auch fortgeschrittene Funktionen des CRM-Systems abdecken. Zusätzliche Unterstützung durch ein internes Ansprechpartnerteam kann zudem hilfreich sein.

Überladen der Systeme mit unnötigen Funktionen: CRM-Systeme bieten oft ein umfassendes Spektrum an Funktionen, die nicht alle für jedes Unternehmen relevant sind. Wenn Nutzer mit einem überfrachteten System konfrontiert werden, entsteht eine überwältigende Erfahrung, die die Akzeptanz hemmt. Hier ist es sinnvoll, das System auf die tatsächlich benötigten Funktionen zu reduzieren und es schrittweise zu erweitern, sobald die Basisfunktionen von den Nutzern verinnerlicht wurden.

Fehlende Integration in bestehende Arbeitsabläufe: Das CRM sollte nahtlos in die täglichen Prozesse integriert sein, um zusätzlichen Aufwand für die Nutzenden zu vermeiden. Ein verbreiteter Fehler ist die Implementierung eines Systems, das nicht mit bestehenden Tools und Arbeitsabläufen kompatibel ist. Dies lässt sich beheben, indem man bereits während der Auswahlphase des CRM-Systems darauf achtet, dass gewünschte Integrationen vorhanden oder möglich sind, und vorhandene Workflows entsprechend anpasst.

Handlungsanleitung für 14–30 Tage

Tage 1–7: Analyse und Vorbereitung

• Ermitteln Sie die spezifischen Schulungsbedarfe Ihrer Nutzer. Welche Funktionen des CRM werden momentan am wenigsten genutzt und warum?
• Identifizieren Sie die Funktionen des CRM, die tatsächlich gebraucht werden, und beseitigen Sie überflüssige Elemente aus dem Nutzerprofil.
• Evaluieren Sie bestehende Arbeitsabläufe und prüfen Sie, wie das CRM-System optimal integriert werden kann.

Tage 8–14: Implementierung von Massnahmen

• Starten Sie gezielte Schulungsinitiativen, sowohl in Form von Workshops als auch in Form von Selbstlernmaterialien, um die Wissenslücken zu schliessen.
• Passen Sie das CRM-System an, indem Sie es auf die essenziellen Funktionen reduzieren und die Konfiguration so vornehmen, dass die tägliche Nutzung erleichtert wird.
• Beginnen Sie mit der Anpassung der Arbeitsabläufe zur besseren Integration des CRM-Systems. Stellen Sie sicher, dass grundlegende Abläufe reibungslos mit dem System funktionieren.

Tage 15–30: Evaluation und Anpassung

• Führen Sie regelmässige Feedback-Runden durch, um die Zufriedenheit der Nutzer mit dem geänderten System zu ermitteln.
• Nehmen Sie aufgrund des erhaltenen Feedbacks weitere Anpassungen vor und erweitern Sie schrittweise die Nutzung um zusätzliche Funktionen, die von den Nutzern gewünscht werden.
• Halten Sie fortlaufendes Schulungs- und Unterstützungsmaterial bereit, um eine nachhaltige Akzeptanz sicherzustellen.

Durch diese strukturierten Schritte kann die Akzeptanz und damit die effektive Nutzung von CRM-Systemen nachhaltig gesteigert werden. Dies führt nicht nur zu einer besseren Nutzung der verfügbaren Technologien, sondern auch zu einer gesteigerten Effizienz und Zufriedenheit innerhalb des Unternehmens.