Optimale Anpassung von SLAs bei Rollouts

Effektive Service Level Agreements (SLAs) sichern die Qualität und Zuverlässigkeit von Dienstleistungen bei der Zusammenarbeit mit Service Providern. Eine präzise Abstimmung der SLAs auf die spezifischen Bedürfnisse und Ziele eines Unternehmens ist entscheidend, um von externen IT-Dienstleistungen optimal zu profitieren. Jedoch geschehen bei der Erstellung oft Fehler, die zu Missverständnissen und unzureichenden Leistungen führen können.

Typische Fehler bei der Erstellung von SLAs

Ein häufiger Fehler ist die ungenaue Definition von Leistungsmetriken. Oft werden SLAs mit vagen Begriffen formuliert, die Raum für Interpretationen lassen. Beispielsweise kann die Angabe „Systemverfügbarkeit von 99,9 %“ unterschiedlich ausgelegt werden. Ein Unternehmen kann dies als kontinuierliche 24/7-Verfügbarkeit verstehen, während der Dienstleister gegebenenfalls Wartungszeiten aus dieser Berechnung ausnimmt. Die Korrektur besteht in der detaillierten Beschreibung der Messmethoden und -zeiträume sowie der genauen Spezifikation, was zur Verfügbarkeit zählt und was nicht.

Ein weiterer Fehler liegt in der Vernachlässigung der Eskalationsverfahren. Viele SLAs enthalten keine klar definierten Schritte für den Fall, dass ein Dienstleister die vereinbarten Leistungen nicht erbringt. Dies führt zu Unsicherheiten und ineffektiven Problemlösungsprozessen im Krisenfall. Ein wirkungsvolles Eskalationsmodell beinhaltet spezifische Ansprechpartner, klare Reaktionszeiten sowie abgestufte Eskalationsstufen, die eine schrittweise Bearbeitung von Problemen sicherstellen.

Schliesslich wird häufig nicht genügend Wert auf die regelmässige Überprüfung und Anpassung der SLAs gelegt. Unternehmen ändern sich und somit auch ihre Bedürfnisse. SLAs sollten daher nicht statisch, sondern flexibel gestaltet werden, um auf sich ändernde Anforderungen reagieren zu können. Eine nachlässige Haltung in dieser Hinsicht kann dazu führen, dass SLAs über die Zeit an Effektivität einbüssen. Regelmässige gemeinsame Überprüfungen zwischen Auftraggeber und Dienstleister sind hier der Schlüssel zur Sicherstellung einer fortwährenden Relevanz der Vereinbarungen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Analyse bestehender SLAs: Beginnen Sie mit einer detaillierten Überprüfung Ihrer aktuellen Service Level Agreements. Fokussieren Sie sich dabei auf die Bereiche Leistungsdefinition, Eskalationsprozeduren und Aktualität der Vereinbarungen.
2. Metriken konkretisieren: Stellen Sie sicher, dass alle Leistungsindikatoren spezifisch und messbar sind. Verifizieren Sie die aktuellen Methoden zur Berechnung und stellen Sie gemeinsam mit Ihrem Dienstleister sicher, dass keine Missverständnisse hinsichtlich der Definitionen bestehen.
3. Eskalationspläne etablieren: Entwickeln oder überarbeiten Sie detaillierte Eskalationsverfahren und stellen Sie sicher, dass diese im Falle eines Vorfalls effizient und transparent umgesetzt werden können. Benennen Sie sowohl intern als auch extern ein Eskalationsteam und richten Sie Kommunikationsprotokolle ein.
4. Regelmässige Review-Termine einplanen: Vereinbaren Sie mit Ihrem Service Provider regelmässige Meetings, um SLAs zu evaluieren und bei Bedarf anzupassen. Diese Reviews sollten mindestens halbjährlich erfolgen, um sicherzustellen, dass Ihre Vereinbarungen den aktuellen Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht werden.

Indem Sie diese Schritte umsetzen, schaffen Sie eine solide Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Ihren Service Providern, die auf klaren Erwartungen und kontinuierlicher Verbesserung basiert.