Optimale SLA-Gestaltung für Service Provider

Service Level Agreements (SLAs) sind entscheidend für den erfolgreichen Betrieb zwischen einem Unternehmen und seinen Service Providern. Der optimale SLA ist präzise, klar und erfüllt die spezifischen Bedürfnisse sowohl des Unternehmens als auch des Anbieters.

Typische Fehler bei der SLA-Erstellung

Ein häufiger Fehler bei der Erstellung von SLAs ist die unpräzise Formulierung von Leistungskennzahlen. Oft werden allgemeine Begriffe wie "zeitnah" oder "hochverfügbar" verwendet, die zu Missverständnissen führen können. Diese Formulierungen durch messbare Metriken wie "Reaktionszeit von maximal zwei Stunden bei kritischen Vorfällen" zu ersetzen, schafft Klarheit.

Ein weiterer Fehler ist das Fehlen von Flexibilität. Ein SLA sollte nicht in Stein gemeisselt sein, sondern Raum für Anpassungen bieten, wenn sich Geschäftsanforderungen ändern. Dies vermeidet zukünftige Auseinandersetzungen und erleichtert eine proaktive Anpassung an geänderte Bedingungen.

Schliesslich wird die Überprüfung der SLAs oft vernachlässigt. SLAs sind keine einmaligen Dokumente, sondern leben von der regelmässigen Evaluierung und Anpassung im Betrieb. Unternehmen sollten quartalsweise Bewertungen einplanen, um sicherzustellen, dass die Vereinbarungen weiterhin relevant und praktikabel sind.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Analyse der bestehenden SLAs: Beginnen Sie in der ersten Woche mit einer gründlichen Überprüfung Ihrer aktuellen SLAs. Identifizieren Sie ungenaue Formulierungen und mögliche Schwachstellen, die zu Problemen führen könnten.
2. Messbare Kriterien festlegen: Arbeiten Sie in der zweiten Woche mit den jeweiligen Service Providern zusammen, um klare Leistungskennzahlen zu definieren. Dies beinhaltet das Festlegen konkreter Reaktions- und Lösungszeiten sowie spezifische Massnahmen im Falle von SLA-Verletzungen.
3. Einführung eines Überprüfungssystems: Planen Sie in den folgenden zwei Wochen ein System zur regelmässigen Überprüfung der SLAs. Dokumentieren Sie die Ergebnisse und erarbeiten Sie ein Protokoll für Anpassungen. Die Einbindung eines SLA-Managers kann hierbei von Vorteil sein, um Überprüfungen zu standardisieren und zu dokumentieren.

Mit diesen Schritten können KMUs sicherstellen, dass ihre SLAs den geschäftlichen Anforderungen entsprechen und eine solide Grundlage für die Zusammenarbeit mit Service Providern bilden.