Optimierung der Benutzererfahrung in Self-Service Portalen — Überblick

Ein gut gestaltetes Self-Service Portal kann Kunden und Mitarbeitenden gleichermaßen helfen, schnell und effizient Informationen oder Dienstleistungen zu erhalten, ohne auf direkte Unterstützung angewiesen zu sein. Eine optimierte Benutzererfahrung (UX) ist dabei entscheidend. Es gibt jedoch häufig Fehler, die die Wirksamkeit solcher Portale beeinträchtigen können.

Typische Fehler und deren Korrektur

Ein häufiger Fehler ist eine überladene Benutzeroberfläche. Viele Portale versuchen, alle Informationen gleichzeitig darzustellen, was zu einer komplizierten Navigation und Frustration bei den Nutzenden führt. Die Lösung besteht darin, die Informationen logisch zu strukturieren und nur das Wichtigste in den Vordergrund zu stellen. Eine klare Hierarchie und intuitive Menüs helfen, die Benutzererfahrung zu verbessern.

Ein weiterer häufig auftretender Fehler ist die mangelnde Mobiloptimierung. Immer mehr Nutzende greifen über mobile Geräte auf Self-Service Portale zu. Wenn das Design jedoch nicht auf Mobile-First-Prinzipien basiert, können Seiten schwer navigierbar oder gar unbrauchbar werden. Hier ist responsive Design der Schlüssel, damit die Inhalte auf allen Geräten optimal dargestellt werden.

Schliesslich besteht der Fehler vieler Portale in unzureichenden Suchfunktionen. Wenn Nutzende nicht schnell das finden, was sie suchen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Portal verlassen oder externe Hilfe suchen. Eine leistungsfähige Suchfunktion mit Auto-Suggest und Filtermöglichkeiten kann Abhilfe schaffen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

In den kommenden zwei bis vier Wochen sollten folgende Schritte in Angriff genommen werden:

1. Evaluation der aktuellen Benutzeroberfläche: Beginnen Sie mit einer vollständigen Analyse der aktuellen UX Ihres Self-Service Portals. Sammeln Sie Nutzerfeedback und identifizieren Sie Bereiche, die überarbeitet werden müssen.
2. Fokus auf Minimalismus und Mobiloptimierung: Arbeiten Sie daran, die Benutzeroberfläche zu entrümpeln, indem Sie unnötige Texte und Grafiken entfernen. Entwickeln Sie gleichzeitig einen klaren Mobiloptimierungsplan, der sicherstellt, dass Ihre Inhalte auf mobilen Geräten einwandfrei funktionieren.
3. Suchfunktion verbessern: Überprüfen Sie die aktuelle Leistung Ihrer internen Suchfunktion. Integrieren Sie fortschrittliche Features wie Vorschlagsoptionen und Kategorienfilter, um die Sucherfahrung zu verbessern.
4. Nutzerorientierte Tests: Führen Sie regelmäßige Usability-Tests mit unterschiedlichen Zielgruppen durch, um die Effektivität der vorgenommenen Änderungen zu überprüfen und weitere Optimierungspotenziale zu entdecken.
5. Iterative Verbesserungen: Die Optimierung der UX ist ein kontinuierlicher Prozess. Planen Sie, die Benutzeroberfläche regelmässig anhand der Ergebnisse aus den Tests und dem Nutzendenfeedback weiter anzupassen und zu verbessern.

Zusammengefasst ist es essenziell, Self-Service Portale nicht nur funktionell, sondern auch user-freundlich zu gestalten, um eine reibungslose und zufriedenstellende Benutzererfahrung zu gewährleisten. Indem Sie die typischen Fehler vermeiden und Schritt für Schritt Optimierungen umsetzen, können Sie die Effizienz und Akzeptanz Ihres Portals merklich steigern.