Optimierung der Berührungspunkte im Kundenkontakt

Das Kundenerlebnis über die Verbesserung von Touchpoints steigern

Ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Im Zentrum steht die Optimierung der Touchpoints, an denen Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Der proaktive Umgang mit diesen Berührungspunkten kann entscheidend zur Kundenbindung und Mundpropaganda beitragen. Doch bei der Umsetzung schleichen sich regelmässig Fehler ein, die es zu vermeiden gilt.

Fehler: Unzureichende Analyse der Kundenbedürfnisse

Ein häufiger Fehler ist das Annehmen von Kundenbedürfnissen ohne detaillierte Analyse. Unternehmen verlassen sich oft auf Annahmen statt auf fundierte Daten. Dies führt oft dazu, dass Investitionen an den falschen Stellen getätigt werden.

Korrektur: Der erste Schritt sollte eine gründliche Untersuchung der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sein. Eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Methoden wie Umfragen, Interviews und Datenanalyse liefert ein umfassendes Bild. So identifizierte Schmerzpunkte können gezielt bearbeitet werden.

Fehler: Inkonsistente Touchpoint-Erlebnisse

Konsistenz ist ein Grundpfeiler eines starken Kundenerlebnisses. Inkonsistente Erfahrungen an verschiedenen Touchpoints verwirren Kunden und mindern ihr Vertrauen in die Marke. Beispielsweise kann eine positive Online-Erfahrung durch mangelhaften Support am Telefon schnell vergessen werden.

Korrektur: Unternehmen sollten über alle Berührungspunkte hinweg ein einheitliches Erlebnis bieten. Ein abgestimmter Kommunikationsfluss und einheitliche Standards, verbunden mit regelmässigen Schulungen der Mitarbeiter, helfen, ein kohärentes Bild zu vermitteln.

Fehler: Fehlende Einbindung moderner Technologien

In Zeiten digitaler Transformation verzichten manche Unternehmen darauf, moderne Technologien zu integrieren. Dies kann die Interaktion und die Zufriedenheit der Kunden erheblich einschränken.

Korrektur: Digitale Tools und Automatisierung bieten zahlreiche Möglichkeiten, Touchpoints zu verbessern. Unternehmen sollten investieren, um Technologien wie CRM-Systeme, Chatbots und Analysetools zu nutzen, die die Kundenerfahrungen verbessern können.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Bedarfsanalyse durchführen (1–7 Tage): Starten Sie mit einer Umfrage und Interviews, um aktuelle Kundenbedürfnisse und -erlebnisse zu erfassen. Nutzen Sie die ersten Tage, um wertvolle Einblicke zu gewinnen.
2. Touchpoint-Bewertung (8–14 Tage): Analysieren Sie alle existierenden Touchpoints im Detail. Bewerten Sie jeden Berührungspunkt bezüglich Kundenfreundlichkeit, Konsistenz und technologischem Level.
3. Strategieentwicklung (15–21 Tage): Nutzen Sie die gewonnenen Daten, um eine Touchpoint-Optimierungsstrategie zu entwickeln. Priorisieren Sie Massnahmen, die den grössten Einfluss versprechen.
4. Implementierung erster Verbesserungen (22–30 Tage): Beginnen Sie mit der Umsetzung der Strategie. Dies kann die Einführung von Trainingsprogrammen für Mitarbeiter, die Implementierung neuer Technologien oder die Standardisierung von Prozessen umfassen.

Durch systematisches Vorgehen und die Fokussierung auf die Kundenperspektive lässt sich das Kundenerlebnis signifikant verbessern. Die stetige Evaluierung und Anpassung der Touchpoints ist ein fortlaufender Prozess, der langfristig den Erfolg eines Unternehmens sichert.