Optimierung der Kunden-Touchpoints im Service Design

Ein verbessertes Kundenerlebnis durch optimierte Touchpoints

Der Erfolg eines KMU hängt entscheidend davon ab, wie Kunden jeden Berührungspunkt mit dem Unternehmen erleben. Touchpoints, also die Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen, sind essenzielle Bestandteile der gesamten Kundenreise. Die Optimierung dieser Berührungspunkte führt oft zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit langfristig zu gesteigerten Geschäftsergebnissen. Im Folgenden werden typische Fehler im Umgang mit Touchpoints beleuchtet und Lösungen skizziert.

Unklare Zuständigkeiten

Ein häufig vorkommender Fehler bei der Gestaltung von Touchpoints ist die unklare Zuweisung von Verantwortlichkeiten. Wenn Kunden beispielsweise nicht wissen, wer ihr Ansprechpartner ist, oder ihnen widersprüchliche Informationen von verschiedenen Mitarbeitern gegeben werden, führt dies zu Frustration. Klare organisatorische Strukturen und Zuständigkeiten schaffen hier Abhilfe. Definieren Sie intern klare Verantwortungsbereiche und kommunizieren Sie diese deutlich an Ihre Kunden, um sicherzustellen, dass die Informationswege effizient und konsistent sind.

Inkonsistente Kommunikation

Ein weiterer häufiger Fehler ist die inkonsistente Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg. Kunden erwarten heute ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, ob sie über E-Mail, Telefon oder Social Media mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, dass alle Kommunikationskanäle harmonisiert und aufeinander abgestimmt sind. Verwenden Sie ein zentrales Kundenmanagementsystem, um alle Kundeninteraktionen zu dokumentieren und sicherzustellen, dass die Kommunikation für den Kunden nachvollziehbar und konsistent ist.

Mangelnde Kundenperspektive

Oftmals wird bei der Gestaltung von Touchpoints die Kundenperspektive vernachlässigt. Das Ergebnis sind Prozesse, die aus Unternehmenssicht sinnvoll erscheinen, aber die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden ausser Acht lassen. Hier kann die Erstellung von Kunden-Personas und das Durchführen von Kundenbefragungen sehr wertvoll sein. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und analysieren Sie, welche Kontaktpunkte für sie wirklich wichtig sind und wo Verbesserungspotenzial besteht.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Analysephase (Woche 1): Beginnen Sie mit einer Bestandsaufnahme aller Berührungspunkte. Identifizieren Sie, welche Touchpoints Kunden hauptsächlich nutzen und sammeln Sie Feedback zu den Erfahrungen, die Kunden an diesen Punkten machen.
2. Planungsphase (Woche 2): Entwickeln Sie basierend auf Ihrer Analyse einen Massnahmenplan zur Optimierung der Touchpoints. Setzen Sie Prioritäten, indem Sie den Fokus auf Berührungspunkte legen, die viel Kundenverkehr aufweisen und gleichzeitig am meisten Beschwerden hervorrufen.
3. Umsetzungsphase (Woche 3-4): Beginnen Sie mit der Umsetzung der Änderungen. Achten Sie darauf, regelmässig die Fortschritte zu evaluieren und flexibel auf unerwartete Herausforderungen zu reagieren.

Durch die kontinuierliche Optimierung der Touchpoints und das Einbeziehen der Perspektive der Kunden kann ein Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die Kundenbindung langfristig stärken.