Optimierung der Nutzererfahrung in Self-Service Portalen — Überblick
Optimierung der Self-Service UX: Ein Muss für KMUs
Die Benutzererfahrung (UX) in Self-Service Portalen ist für viele KMU von entscheidender Bedeutung. Ein gut gestaltetes Self-Service Portal kann nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Last auf den Kundendienst reduzieren. Der zentrale Aspekt ist dabei, wie intuitiv und einfach Kunden sich selbst helfen können. Ein optimales Nutzererlebnis stellt sicher, dass Kunden schnell die benötigten Informationen finden und verstehen. Doch oftmals werden kritische Fehler gemacht, die diesen Prozess erschweren. Hier werden zwei häufige Fehler und ihre Korrekturen beleuchtet.
Fehler 1: Unübersichtliche Navigation
Ein häufiges Problem bei Self-Service Portalen ist die unübersichtliche Struktur. Viele Unternehmen neigen dazu, eine zu komplexe Navigation zu schaffen, die den Kunden bei der Suche nach Informationen verwirrt. Kunden möchten sich nicht durch ein Labyrinth von Menüs klicken, um eine einfache Antwort zu finden.
*Lösung:* Gestalten Sie die Navigation einfach und klar. Priorisieren Sie die am häufigsten gesuchten Informationen und platzieren Sie diese an prominenter Stelle. Implementieren Sie eine durchdachte Informationsarchitektur, die den Benutzer möglichst in wenigen Klicks ans Ziel führt. Nutzen Sie eine Suchfunktion mit Autovervollständigung, um den Zugang zu Informationen weiter zu erleichtern.
Fehler 2: Mangelnde Informationen
Ein weiteres häufiges Problem ist, dass Self-Service Portale nicht genug Informationen bereitstellen, um die Fragen der Kunden vollständig zu beantworten. Unvollständige oder veraltete Informationen führen zu Frustration und zusätzlichen Anfragen beim Kundensupport.
*Lösung:* Achten Sie darauf, dass die bereitgestellten Informationen vollständig und aktuell sind. Führen Sie regelmässige Überprüfungen der Inhalte durch und aktualisieren Sie diese bei Bedarf. Entwickeln Sie eine umfassende Wissensdatenbank und berücksichtigen Sie dabei häufig gestellte Fragen. Ermutigen Sie Ihr Support-Team, direkt vom Kunden erhaltenes Feedback zu dokumentieren und darauf basierend Informationen zu aktualisieren.
Fehler 3: Schlechte mobile Optimierung
Angesichts der steigenden Nutzung von mobilen Geräten ist eine nicht optimierte mobile Darstellung ein schwerwiegender Fehler. Nutzer erwarten, dass sie Informationen schnell und einfach auf ihrem mobilen Endgerät finden können.
*Lösung:* Stellen Sie sicher, dass Ihr Self-Service Portal responsive ist, das heisst, dass es sich automatisch der Bildschirmgrösse anpasst. Testen Sie die Benutzeroberfläche auf verschiedenen Geräten und Betriebssystemen, um eine bestmögliche Darstellung und Funktionalität zu gewährleisten. Berücksichtigen Sie dabei die mobile Nutzung schon ab der Planungsphase.
Handlungsplan für 14–30 Tage
- Woche 1–2: Analyse und Planung
- Führen Sie eine Nutzeranalyse durch, um zu verstehen, wie Kunden Ihr Portal derzeit verwenden und wo Stolpersteine liegen.
- Erstellen Sie eine Liste der am häufigsten nachgefragten Informationen und Priorisieren Sie diese.
- Analysieren Sie die aktuelle Navigation und identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten.
- Woche 3: Umsetzung der Verbesserungen
- Optimieren Sie die Navigationsstruktur gemäss Ihren Analysen und führen Sie eine Nutzertests durch, um die Effektivität der Änderungen zu prüfen.
- Aktualisieren Sie alle unvollständigen oder veralteten Inhalte auf Ihrer Plattform.
- Implementieren Sie responsive Designlösungen, falls noch nicht geschehen.
- Woche 4: Feedback einholen und iterieren
- Erheben Sie Feedback sowohl von Kunden als auch von internen Teams zur UX nach den Änderungen.
- Analysieren Sie das Feedback und nehmen Sie gegebenenfalls weitere Anpassungen vor.
Ein systematisches Vorgehen zur Optimierung Ihres Self-Service Portals wird nicht nur die Benutzererfahrung verbessern, sondern auch zur Kundenbindung und -zufriedenheit beitragen. Nutzen Sie diese Anleitung als Ausgangspunkt für kontinuierliche Verbesserungsprozesse.