Optimierung des Kundenerlebnisses durch Service Blueprints
Service Blueprints sind unverzichtbare Werkzeuge, um komplexe Kundenerfahrungen übersichtlich darzustellen und Verbesserungspotenziale innerhalb des Dienstleistungsprozesses zu identifizieren. Durch die visuelle Abbildung aller internen und externen Prozesse können Unternehmen effizientere Services gestalten und so die Kundenzufriedenheit signifikant steigern.
Typische Fehler bei der Anwendung von Service Blueprints
Ein häufiger Fehler ist die mangelnde Einbindung relevanter Stakeholder. Oftmals wird der Service Blueprint nur von einer kleinen, homogenen Gruppe erstellt, was zu einer eingeschränkten Perspektive führt. Um diesen Fehler zu vermeiden, sollte sichergestellt werden, dass verschiedene Abteilungen und Hierarchieebenen in den Erstellungsprozess involviert sind. So kann eine umfassende Sichtweise auf den gesamten Serviceprozess gewährleistet werden.
Ein weiterer typischer Fehler ist eine unzureichende Detailtiefe. Ein Service Blueprint muss so detailliert sein, dass er jeden Touchpoint und jede Interaktion klar abbildet. Werden diese Details ausgelassen, geht wertvolle Information verloren, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses genutzt werden könnte. Hier hilft es, den Blueprint in mehreren Iterationen zu verfeinern und Feedbackschleifen einzubauen, um die nötige Tiefe zu erreichen.
Schliesslich vernachlässigen Unternehmen oft die Aktualisierung des Blueprints im Laufe der Zeit. Ein veraltetes Dokument bildet die bestehenden Prozesse möglicherweise nicht mehr akkurat ab und führt zu Fehlinformationen. Unternehmen sollten einen klaren Prozess zur regelmässigen Überprüfung und Anpassung des Blueprints entwickeln.
Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage
Zunächst sollten Sie ein interdisziplinäres Team zusammenstellen, um verschiedene Perspektiven und Fachkenntnisse in den Prozess einzubringen. Beginnen Sie in der ersten Woche damit, ein Kick-off-Meeting zu organisieren, bei dem Sie die Ziele und den Nutzen des Service Blueprints erläutern. Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten das Konzept verstehen und ihre Inputquellen bereitstellen.
In der zweiten Woche widmen Sie sich der Erstellung des ersten Entwurfs des Service Blueprints. Identifizieren Sie alle wesentlichen Touchpoints und Prozesse. Nutzen Sie Workshops, um das Wissen verschiedener Abteilungen zusammenzuführen. Machen Sie die Informationen transparent und zugänglich.
In der dritten Woche sollten Sie den Entwurf intern testen und Feedback von weiteren Stakeholdern sammeln. Überprüfen Sie gemeinsam, ob alle Interaktionen verständlich und lückenlos abgebildet sind.
In der vierten Woche integrieren Sie die gesammelten Rückmeldungen und justieren den Blueprint entsprechend. Setzen Sie gleichzeitig einen Zyklus für regelmässige Aktualisierungen fest, um die Relevanz des Service Blueprints sicherzustellen.
Mit diesen Schritten legen Sie den Grundstein für eine nachhaltige Verbesserung Ihrer Service-Prozesse und sichern damit langfristig ein positives Kundenerlebnis.