Optimierung von Agent-Routing-Prozessen
Effizientes Agent-Routing und präzise Fehlerbehandlung sind entscheidende Elemente für eine reibungslose Betriebsführung in Unternehmen, die auf automatisierte Prozesse und Kundeninteraktionen setzen. Durch die Optimierung dieser beiden Aspekte können Schweizer KMUs die Kundenzufriedenheit erhöhen und die betriebliche Effizienz steigern.
Typische Fehler beim Agent-Routing
Ein häufiger Fehler beim Agent-Routing liegt in der unzureichenden Segmentierung der Kundenanfragen. Oft werden alle Anfragen ohne eine klare Priorisierung oder Analyse der Dringlichkeit an verfügbare Agenten weitergeleitet. Dies führt zu einer Überlastung der Mitarbeiter und einer längeren Bearbeitungszeit für dringende Anfragen. Die Korrektur besteht in der Implementierung eines intelligenten Routingsystems, das Kundenanfragen vorab analysiert, kategorisiert und basierend auf Komplexität, Dringlichkeit und Verfügbarkeit der Agenten priorisiert weiterleitet.
Ein weiterer typischer Fehler ist die Vernachlässigung der Fähigkeiten und Spezialisierungen der Agenten bei der Zuweisung von Anfragen. Häufig werden Anfragen rein nach Verfügbarkeit zugeteilt, ohne die spezifischen Kompetenzen der Agenten zu berücksichtigen. Dies kann zu ineffizienten Bearbeitungsprozessen und unzufriedenen Kunden führen. Die Korrektur hierfür besteht in der Erstellung eines Kompetenzprofils für jeden Agenten, auf dessen Basis Anfragen gezielt zugewiesen werden. Dadurch wird sichergestellt, dass komplexe Anfragen an entsprechende Spezialisten weitergeleitet werden.
Fehlerbehandlung bei Agentenprozessen
Ein häufiger Fehler in der Fehlerbehandlung ist das Fehlen eines standardisierten Prozesses zur Erfassung und Analyse von Fehlern. Viele Unternehmen weisen Fehler erst zu einem späteren Zeitpunkt systematisch zu, anstatt sofortige, standardisierte Analysen durchzuführen. Dies verzögert die Bearbeitung und Korrektur von Problemen. Die Korrektur dieses Missstands beinhaltet die Einführung eines systematisierten Reporting-Tools, das eine sofortige Erfassung und Analyse von Fehlern erlaubt, um schnell geeignete Gegenmassnahmen einleiten zu können.
Ein weiterer Fehler besteht in der unzureichenden Schulung des Teams für den Umgang mit Fehlern. Wenn Agenten nicht ausreichend im Umgang mit speziellen Problemlösungsmethoden geschult werden, kann dies zu wiederkehrenden Fehlern und ineffizienten Lösungsansätzen führen. Die Korrektur bedingt ein kontinuierliches Schulungs- und Trainingsprogramm, das Agenten befähigt, Fehler schnell zu identifizieren, zu adressieren und aus ihnen zu lernen.
Handlungsanleitung für 14–30 Tage
In den nächsten 14 Tagen sollte das Unternehmen damit beginnen, die aktuellen Prozesse für Agent-Routing und Fehlerbehandlung zu analysieren. Dabei sollten alle relevanten Daten erhoben und dokumentiert werden, um einen umfassenden Überblick über bestehende Schwachstellen zu erhalten.
In der Folgezeit, bis zu 30 Tagen, ist es ratsam, die erwähnten Korrekturmassnahmen umzusetzen. Installieren Sie ein intelligentes Routingsystem, das Kundenanfragen effizient priorisiert und spezialisierten Agenten zuweist. Ebenso sollten standardisierte Verfahren für die Fehlererfassung implementiert und Schulungsprogramme für das Team entwickelt werden, um so die Reaktionsfähigkeit und Problemlösungsfähigkeiten zu verbessern.
Durch diese zielgerichteten Massnahmen können KMUs in kurzer Zeit die Effizienz und Effektivität ihrer Agentenprozesse signifikant steigern, was nicht nur den Mitarbeitenden zugutekommt, sondern auch den Kundenservice erheblich verbessert.