Optimierung von SLAs für effektive Rollouts

Service Level Agreements (SLAs) sind zentrale Bestandteile der Geschäftsbeziehung zwischen KMU und ihren Service Providern. Sie definieren die Mindeststandards für die erbrachten Dienstleistungen und geben beiden Parteien eine klare Orientierung über Leistungserwartungen und Verantwortlichkeiten. Ein fehlerhafter oder ungenau formulierter SLA kann jedoch zu Missverständnissen und Konflikten führen.

Typische Fehler bei SLAs und deren Korrektur

Erstens fehlt oft die Präzision in der Definition von Leistungen. Allgemeine Begriffe wie "gute Verfügbarkeit" oder "zeitnaher Support" sind interpretationsbedürftig. Dies kann durch die Verwendung spezifischer Kennzahlen wie "99.9% Systemverfügbarkeit" oder "Antwort innerhalb von 30 Minuten bei kritischen Anfragen" verbessert werden.

Zweitens ist die Berücksichtigung der Bedürfnisse des Unternehmens häufig mangelhaft. Viele SLAs werden ohne genaue Analyse der geschäftlichen Anforderungen erstellt. Das kann dazu führen, dass unwichtige Dienstleistungen zu viel Beachtung finden, während wesentliche Aspekte unterrepräsentiert bleiben. Hier ist eine gründliche Bedarfsanalyse notwendig, die auf den Geschäftsprozessen und Prioritäten des Unternehmens basiert.

Drittens wird oft die Aktualität der SLAs vernachlässigt. Marktbedingungen, Technologien und Unternehmensstrukturen ändern sich, und SLAs, die nicht regelmässig überprüft werden, können schnell obsolet werden. KMU sollten deshalb festlegen, in welchen Abständen und unter welchen Bedingungen SLAs überprüft und bei Bedarf angepasst werden müssen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Analyse und Evaluierung der bestehenden SLAs: Überprüfen Sie alle aktuellen SLAs auf Präzision und Relevanz. Notieren Sie unklare Formulierungen oder überholte Bestimmungen.
2. Interne Abstimmung und Bedarfsprüfung: Konsultieren Sie die Abteilungen, die direkt von den Leistungen der Service Provider profitieren. Sammeln Sie Feedback und klären Sie die aktuellen Bedürfnisse und Prioritäten.
3. Erstellen eines präzisen SLAs: Auf Basis der gesammelten Informationen überarbeiten Sie die SLA-Formulierung. Setzen Sie klare, messbare und realistische Ziele. Achten Sie darauf, dass die Erwartungen beider Seiten fair abgebildet werden.
4. Regelmässige Überprüfung planen: Etablieren Sie einen festen Rhythmus für die Überprüfung der SLAs, zum Beispiel alle sechs Monate. Legen Sie fest, welche internen und externen Faktoren eine Anpassung notwendig machen könnten.

Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihre SLAs nicht nur passen, sondern auch langfristig effektiv zur Unternehmensstrategie beitragen.