Optimierung von Touchpoints im Kundenerlebnis

Effektive Verbesserung der Touchpoints im Kundenerlebnis

Die Qualität des Kundenerlebnisses hängt massgeblich von den Touchpoints ab, an denen ein Unternehmen mit seinen Kunden in Berührung kommt. Jede Interaktion, sei es online oder offline, beeinflusst die Kundenzufriedenheit und letztlich die Loyalität. Die systematische Verbesserung dieser Touchpoints kann daher erhebliche Wettbewerbsvorteile erschliessen.

Typische Fehler bei Touchpoints

Ein weitverbreiteter Fehler besteht darin, dass Unternehmen ihre Touchpoints isoliert betrachten. Dabei wird häufig nicht beachtet, wie die einzelnen Berührungspunkte zusammenwirken. Ein Beispiel: Ein exzellenter Kundenservice am Telefon kann durch eine umständliche und unübersichtliche Webseite entwertet werden. Die Lösung liegt in der Erstellung eines konsistenten und abgestimmten Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg, indem regelmässige Abstimmungen zwischen Abteilungen gewährleistet werden.

Ein weiterer häufiger Fehler ist das Vernachlässigen der Aktualität und Relevanz der Information, die an den Touchpoints bereitgestellt wird. Kunden erwarten, dass Informationen auf der Webseite, im Chat oder im persönlichen Gespräch aktuell und korrekt sind. Um dies zu gewährleisten, sollten Unternehmen einen Prozess implementieren, der die regelmässige Überprüfung und Aktualisierung dieser Informationen sicherstellt.

Ein dritter Fehler betrifft die unzureichende Schulung der Mitarbeiter, die direkt mit Kunden interagieren. Unvorbereitete oder schlecht informierte Mitarbeitende können das Kundenerlebnis stark beeinträchtigen. Abhilfe schafft eine kontinuierliche Aus- und Weiterbildung sowie klare Kommunikationsrichtlinien, die den Mitarbeitenden als Leitfaden bei der Interaktion mit Kunden dienen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Touchpoint-Mapping durchführen (Tag 1–7): Beginnen Sie mit einer umfassenden Bestandsaufnahme aller Touchpoints zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Erstellen Sie ein Touchpoint-Mapping, um sowohl die online als auch offline Interaktionen transparent darzustellen. Identifizieren Sie dabei, welche Touchpoints verbessert werden müssen und wo Inkonsistenzen bestehen.
2. Abteilungsübergreifende Workshops organisieren (Tag 8–14): Laden Sie Mitarbeitende aus verschiedenen Abteilungen zu Workshops ein, um gemeinsam an der Integration und Harmonisierung der Touchpoints zu arbeiten. Entwickeln Sie zusammen Strategien, um eine konsistente Markenbotschaft über alle Kanäle hinweg zu vermitteln.
3. Prozess zur Informationsaktualisierung etablieren (Tag 15–21): Setzen Sie ein System ein, das sicherstellt, dass die an den Touchpoints bereitgestellten Informationen regelmässig überprüft und aktualisiert werden. Weisen Sie klare Verantwortlichkeiten zu, um die laufende Aktualität der Inhalte sicherzustellen.
4. Schulung und Feedbackkultur implementieren (Tag 22–30): Planen Sie regelmässige Schulungen für Ihre Mitarbeitenden, die an den Touchpoints arbeiten. Fördern Sie eine Feedbackkultur, in der Mitarbeitende ermutigt werden, Verbesserungsvorschläge zu machen und Bedenken zu äussern. Dies fördert eine kontinuierliche Optimierung der Kundenerfahrung.

Durch gezielte Massnahmen und eine strukturierte Vorgehensweise können Unternehmen die Kundenerlebnisse an ihren Touchpoints massgeblich verbessern, was zu höherer Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung führt.