Passende SLAs für erfolgreiche Service-Rollouts — Schritt für Schritt

Sicherstellung passender SLAs bei Rollouts und mit Service Providern

Die erfolgreiche Implementierung von Service Level Agreements (SLAs) ist für Unternehmen, die mit Service Providern arbeiten, entscheidend. Ein SLA, das die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen beider Parteien erfüllt, ist unerlässlich, um effiziente Rollouts zu gewährleisten und eine reibungslose Zusammenarbeit zu sichern. Leider treten in der Praxis häufig Fehler auf, die zu Unzufriedenheit und ineffizienten Prozessen führen können.

Ein häufiger Fehler bei der Erstellung von SLAs ist die unklare Definition von Anforderungen. Unternehmen neigen dazu, Annahmen über die Leistungen und Verantwortlichkeiten des Service Providers zu treffen, ohne diese klar im SLA festzuhalten. Um dieses Problem zu beheben, ist es wichtig, von Anfang an eine präzise und detaillierte Spezifikation der Erwartungen und Anforderungen in das SLA einzufügen. Dazu zählt auch die eindeutige Benennung der für die Erfüllung der Leistungen zuständigen Personen.

Ein weiterer typischer Fehler ist die Vernachlässigung der Aktualisierung von SLAs. In der dynamischen Geschäftswelt ändern sich Anforderungen und Rahmenbedingungen schnell, was Anpassungen der bestehenden SLAs erfordert. Unternehmen sollten daher regelmässig überprüfen, ob die im SLA festgelegten Bedingungen noch aktuell sind und gegebenenfalls Anpassungen vornehmen. Dies kann durch regelmässige SLA-Management-Meetings erreicht werden.

Der dritte häufige Fehler betrifft die unzureichende Definition von Eskalationsprozessen und Metriken. Unklare oder fehlende Eskalationsregeln verhindern eine zügige und angemessene Reaktion auf Probleme. Man sollte sicherstellen, dass das SLA klare Eskalationsstufen und messbare Leistungskennzahlen (KPIs) enthält, die es einfacher machen, Probleme frühzeitig zu identifizieren und zu adressieren.

Eine strukturierte Herangehensweise zur Optimierung von SLAs in den nächsten 14 bis 30 Tagen könnte folgendermassen aussehen:

1. Analysephase (Tage 1-7): Beginnen Sie mit einer umfassenden Überprüfung der bestehenden SLAs. Identifizieren Sie unklare Formulierungen und veraltete Bedingungen. Sammeln Sie Feedback von internen Stakeholdern und dem Service Provider, um aktuelle Herausforderungen zu verstehen.
2. Entwurfsphase (Tage 8-14): Erarbeiten Sie gemeinsam mit dem Service Provider Entwürfe für die Anpassungen der SLAs. Achten Sie darauf, dass alle Punkte klar definiert sind, insbesondere in Bezug auf Anforderungen, Verantwortlichkeiten, Eskalationsprozesse und KPIs.
3. Überprüfungsphase (Tage 15-21): Lassen Sie den Entwurf der neuen oder aktualisierten SLAs von allen Stakeholdern gegenlesen. Sammeln Sie Rückmeldungen und passen Sie den Entwurf entsprechend an. Achten Sie darauf, dass alle Klarheiten bezüglich Eskalationsprozessen geschärft und KPIs deutlich messbar sind.
4. Freigabe und Implementierungsphase (Tage 22-30): Vereinbaren Sie ein Meeting mit allen relevanten Parteien, um die finalen SLAs zu besprechen und zu genehmigen. Implementieren Sie die neuen SLAs und stellen Sie sicher, dass alle beteiligten Parteien über die Anpassungen informiert und geschult sind.

Durch eine sorgfältige und systematische Vorgehensweise können passende SLAs erstellt werden, die nicht nur die Anforderungen des Unternehmens reflektieren, sondern auch zu einer besseren Zusammenarbeit und erfolgreichen Rollouts in der Zusammenarbeit mit Service Providern führen.