Qualitätsbewertung von Conversational AI in Unternehmen

In der modernen Geschäftswelt wird Conversational AI zunehmend als Werkzeug zur Verbesserung der Kundeninteraktion eingesetzt. Um den Nutzen und die Qualität von Conversational AI-Lösungen richtig zu messen, sind präzise Messgrössen unabdingbar. Diese helfen, den tatsächlichen Wert solcher Anwendungen in einem KMU-Kontext zu bestimmen.

Kernaussage
Die Qualität und der Nutzen von Conversational AI werden am besten durch spezifische Messgrössen bestimmt, die eine detaillierte Analyse der Interaktionen sowie der Kunden- und Unternehmensvorteile ermöglichen.

Typische Fehler und deren Korrektur

Erster Fehler: Unklare Zielsetzungen
Unklare oder nicht vorhandene Ziele machen es schwierig, die Qualität und den Nutzen von Conversational AI zu messen. Unternehmen sollten klar definierte Ziele setzen, wie beispielsweise die Reduktion der Response-Zeit oder die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Diese Ziele sollten messbar und auf die übergeordneten Geschäftsziele abgestimmt sein.

Zweiter Fehler: Falsche Wahl der Messgrössen
Viele Unternehmen verlassen sich auf Kennzahlen, die wenig aussagekräftig sind. Beispielsweise wird oft die Anzahl der Interaktionen gemessen, ohne die eigentliche Effizienz dieser Interaktionen zu berücksichtigen. Hier sollten wichtigere Messgrössen wie die First-Contact-Resolution-Rate (FCRR) oder die Net-Promoter-Score (NPS) in Betracht gezogen werden.

Dritter Fehler: Vernachlässigung der Datenanalyse
Die Erhebung von Daten allein reicht nicht aus; ihre Analyse ist entscheidend. Häufiges Problem ist, dass gesammelte Daten nicht oder nur unzureichend ausgewertet werden. Ein systematischer Ansatz zur Datenanalyse kann Erkenntnisse liefern, die zur Optimierung der Conversational AI beitragen.

Handlungsanleitung für 14–30 Tage

1. Ziele definieren (Tag 1–3)

Formulieren Sie klare, messbare Ziele für den Einsatz Ihrer Conversational AI-Lösung. Achten Sie dabei darauf, dass diese Ziele auf die übergeordneten Geschäftsziele abgestimmt sind.

1. Relevante Messgrössen festlegen (Tag 4–7)

Bestimmen Sie die relevanten Messgrössen, die den Fortschritt in Richtung Ihrer definierten Ziele widerspiegeln. Berücksichtigen Sie dabei qualitative und quantitative Aspekte.

1. Daten sammeln und analysieren (Tag 8–20)

Richten Sie ein System zur Erfassung und Analyse der notwendigen Daten ein. Führen Sie erste Analysen durch, um Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

1. Fortschritte überprüfen und adaptieren (Tag 21–30)

Bewerten Sie den bisherigen Fortschritt anhand der erhobenen Daten. Passen Sie Ihre Ziele oder Messgrössen gegebenenfalls an, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.

Dieser strukturierte Ansatz hilft Ihrem Unternehmen, die Qualität und den Nutzen Ihrer Conversational AI effektiv zu messen und kontinuierlich zu optimieren. So stellen Sie sicher, dass Ihre Investition in diese Technologie langfristig erfolgreich ist.