Qualitätsbewertung von Conversational AI-Systemen

In der zunehmend digitalisierten Welt spielen Conversational AI-Systeme eine entscheidende Rolle in der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Die Qualität und der Nutzen solcher Systeme sind jedoch nicht immer auf den ersten Blick erkennbar. Für KMUs ist es von zentraler Bedeutung, klare Messgrössen zu definieren, um den Erfolg von Conversational AI bewerten zu können. Dieser Artikel beleuchtet typische Fehler bei der Implementierung solcher Messgrössen, wie sie korrigiert werden können und gibt eine Handlungsanleitung für die nächsten 14 bis 30 Tage.

Kernaussage: Die effektive Bewertung der Qualität und des Nutzens von Conversational AI erfordert präzise definierte Messgrössen, die häufig überprüft und angepasst werden sollten.

Typische Fehler bei der Implementierung von Messgrössen

1. Falsche oder ungenaue Messgrössen wählen: Ein häufiger Fehler ist die Auswahl von Messgrössen, die wenig Aussagekraft über die Qualität oder den Nutzen der Conversational AI haben. Beispielsweise wird oft die reine Anzahl der Interaktionen gezählt, ohne ihre Qualität zu bewerten. Korrektur: Unternehmen sollten sich auf qualitative Messgrössen konzentrieren, wie die Zufriedenheit der Benutzer, die Genauigkeit der Antworten und die Erfolgsrate der Abschlüsse von Gesprächen.
2. Vernachlässigung der fortlaufenden Überprüfung: Ein weiterer häufiger Fehler besteht darin, dass einmal festgelegte Messgrössen nicht regelmässig überprüft und angepasst werden. Korrektur: Unternehmen sollten mindestens monatlich ihre Messgrössen analysieren und bei Bedarf Anpassungen vornehmen. Dies gewährleistet, dass die AI-Systeme kontinuierlich optimiert werden.
3. Fehlende Integration von Feedback-Mechanismen: Häufig wird es versäumt, Kundenfeedback als Teil der Messgrössen einzubeziehen. Dies führt dazu, dass potenzielle Probleme unentdeckt bleiben. Korrektur: Integrieren Sie regelmässige Feedback-Schleifen, die durch Benutzerfeedback und Tests angereichert werden, damit kontinuierlich Verbesserungen vorgenommen werden können.

Handlungsanleitung für 14–30 Tage

1. Tag 1-7: Beginnen Sie mit einer umfassenden Bestandsaufnahme Ihrer aktuellen Conversational AI. Identifizieren Sie die derzeit verwendeten Messgrössen und führen Sie eine erste qualitative Bewertung durch. Befragen Sie dabei auch einige Kunden oder Nutzer, um deren Sichtweise zu erhalten.
2. Tag 8-14: Definieren Sie neue, präzise Messgrössen, die sowohl qualitative als auch quantitative Aspekte abdecken. Ziele könnten etwa die Erhöhung der Kundenzufriedenheit oder die Verbesserung der Reaktionsgeschwindigkeit sein. Implementieren Sie diese, indem Sie die Systeme entsprechend konfigurieren.
3. Tag 15-21: Implementieren Sie regelmässige Feedback-Mechanismen, um direktes Nutzerfeedback zu erhalten und in Ihre Messgrössen einzubeziehen. Entwickeln Sie ein einfaches Ad-hoc-Feedback-System, zum Beispiel durch kurze Umfragen nach Interaktionen mit der AI.
4. Tag 22-30: Analysieren Sie die gesammelten Daten und vergleichen Sie sie mit den definierten Zielwerten. Justieren Sie Ihre Messgrössen nach Bedarf. Erstellen Sie einen monatlichen Bericht zu diesen Messgrössen, den Sie zukünftig als Grundlage für Anpassungen nutzen werden.

Durch diese Schritte können KMUs ihre Conversational AI kontinuierlich verbessern und sicherstellen, dass sie auch langfristig den gewünschten Mehrwert bietet.