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Richtlinien für Effektiven Betriebsaufbau im Service

Autor: Roman Mayr

Richtlinien für Effektiven Betriebsaufbau im Service

Rollouts & Service Provider ·

Betrieb und Support erfolgreich aufsetzen: Essenz und Fallstricke

Ein gut strukturierter Betrieb sowie ein effektiver Support sind für die Effizienz und Zufriedenheit in einem Unternehmen essenziell. Der Aufbau dieser Systeme ist jedoch häufig mit Herausforderungen verbunden, die mit fundierter Planung überwunden werden können. In diesem Artikel werden typische Fehler beim Aufsetzen des Betriebs und Supports aufgezeigt sowie praktikable Lösungsansätze präsentiert.

Typische Fehler beim Betrieb und Support


  1. Unklare Prozessdefinitionen
Ein häufiger Fehler ist das Fehlen klarer Prozessdefinitionen. Ohne dokumentierte und kommunizierte Abläufe erleben Mitarbeitende Unsicherheit und ineffiziente Arbeitsweise.

Korrektur: Etablierung klarer, schriftlicher Prozessbeschreibungen, die regelmässig überprüft und bei Bedarf angepasst werden. Diese sollten allen Mitarbeitenden zugänglich gemacht werden, etwa durch digitales Onboarding-Material oder ein firmeninternes Wiki.
  1. Fehlende Eskalationsprozeduren
Ohne festgelegte Eskalationswege werden Probleme oft nur unzureichend oder verspätet gelöst, was die Kundenzufriedenheit mindern kann.

Korrektur: Implementierung und Schulung einer klaren Eskalationsmatrix. Diese sollte sowohl die Hierarchieebenen als auch spezifische Ansprechpartner sowie Reaktionszeiten umfassen, um eine unterbrechungsfreie Problemlösung zu sichern.

  1. Mangelhafte Kommunikation mit Kunden
Unerwartete Verzögerungen oder unzureichende Informationen können das Vertrauen der Kunden in den Support untergraben.

Korrektur: Aufbau einer Kommunikationsstruktur, die Transparenz und Regelmässigkeit gewährleistet. Dies kann durch automatisierte Updates, persönliche Ansprechkontakte und regelmässige Serviceberichte erreicht werden.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage


  1. Woche 1–2: Bestandsaufnahme und Planung
  • Analyse der bestehenden Prozesse und Identifikation von Schwachstellen.
  • Regelmässige Meetings mit relevanten Abteilungen, um die Bedürfnisse und Herausforderungen im Betrieb und Support zu eruieren.
  • Entwicklung oder Revision einer detaillierten Prozessdokumentation und Eskalationsmatrix.

  1. Woche 3: Implementierung und Schulung
  • Einführung der überarbeiteten Prozesse und Eskalationsprozeduren.
  • Durchführung von internen Schulungen für alle betroffenen Mitarbeitenden, um das Bewusstsein für die neuen Abläufe zu schärfen.
  • Einrichtung eines Rückmeldesystems, das es Mitarbeitenden ermöglicht, Herausforderungen oder Verbesserungsvorschläge schnell zu kommunizieren.

  1. Woche 4: Überprüfung und Anpassung
  • Sammeln von Feedback aus den ersten drei Wochen, um den Implementierungsprozess zu bewerten.
  • Anpassung der Prozesse basierend auf den erhaltenen Rückmeldungen.
  • Vorbereitung eines kurzen Berichts, der die erfolgten Anpassungen zusammenfasst, und diesen mit dem Team besprechen.

Ein durchdachter Aufbau von Betrieb und Support bedarf sorgfältiger Planung und kontinuierlicher Anpassung. Die strikte Einhaltung klarer Prozessstrukturen kann die Effizienz und Zufriedenheit sowohl intern als auch bei den Kunden erheblich steigern.