Rollouts & Service Provider: Passende SLAs definieren

Kernaussage: Präzise definierte Service Level Agreements (SLAs) sind entscheidend für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit einem Service Provider; sie verhindern Missverständnisse und stellen sicher, dass Dienstleistungen verlässlich und effektiv erbracht werden.

Typische Fehler bei der Definition von SLAs

Ein häufiger Fehler bei der Definition von SLAs ist die ungenaue Formulierung der Leistungskriterien. Oftmals bleibt unklar, welche konkreten Leistungen erwartet werden und welche Qualitätsanforderungen zu erfüllen sind. Unpräzise Formulierungen führen zu Interpretationsspielraum und Missverständnissen zwischen dem Unternehmen und dem Service Provider. Zur Korrektur sollten SLAs spezifische, messbare und überprüfbare Leistungsindikatoren enthalten. Beispielsweise kann anstatt einer pauschalen Verfügbarkeitsangabe von „hoher Verfügbarkeit“ genau definiert werden, dass eine Systemverfügbarkeit von 99,9 % über ein Jahr hinweg angestrebt wird.

Ein weiterer typischer Fehler besteht darin, keine klaren Konsequenzen für die Nichteinhaltung von SLAs zu definieren. Ohne klare Sanktionen oder Anreize für die Dienstleistungserbringung bleiben SLAs oft wirkungslos. Es empfiehlt sich, konkrete Massnahmen für den Fall von Nichterfüllung festzulegen, wie beispielsweise Rabatte oder zusätzliche Berichterstattungspflichten des Service Providers. Solche Mechanismen stellen sicher, dass der Service Provider motiviert ist, die vereinbarten SLAs einzuhalten.

Ein dritter häufiger Fehler ist die Vernachlässigung regelmässiger Überprüfungen und Anpassungen der SLAs. Geschäftsanforderungen und Technologien ändern sich, und SLAs, die nicht regelmässig aktualisiert werden, können schnell veralten und ihre Relevanz verlieren. Unternehmen sollten sich verpflichten, SLAs mindestens jährlich zu überprüfen und erforderlichenfalls anzupassen. Dazu gehört auch die aktive Einbindung des Service Providers in diesen Prozess, um sicherzustellen, dass alle Änderungen auf einer gemeinsamen Übereinkunft basieren.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Evaluierung der aktuellen SLAs: Beginnen Sie innerhalb der ersten Woche damit, alle bestehenden SLAs zu sichten und zu evaluieren. Notieren Sie unklare, ungenaue oder veraltete Formulierungen und identifizieren Sie SLAs, die dringend eine Aktualisierung benötigen.
2. Definition klarer Leistungskriterien: Setzen Sie sich mit den zuständigen Fachabteilungen und dem Service Provider zusammen. Erarbeiten Sie gemeinsam präzise Leistungsindikatoren. Dies sollte innerhalb der ersten zwei Wochen geschehen.
3. Festlegung von Konsequenzen: Definieren Sie in der dritten Woche klare Konsequenzen bei der Nichteinhaltung der SLA-Vorgaben. Treffen Sie eine Vereinbarung mit dem Service Provider, um sicherzustellen, dass beide Seiten die Konsequenzen als fair und durchsetzbar ansehen.
4. Planung einer jährlichen Überprüfung: Etablieren Sie zum Abschluss innerhalb des 30-Tages-Zeitraums einen festen Prozess für die regelmässige Überprüfung der SLAs. Legen Sie ein Datum für die erste Überprüfung fest und klären Sie intern, wer für die Durchführung verantwortlich ist. Sorgen Sie dafür, dass alle relevanten Parteien involviert sind und ihre Inputs rechtzeitig einbringen können.

Durch die systematische Definition, Umsetzung und regelmässige Überwachung von SLAs kann ein Unternehmen sicherstellen, dass seine Erwartungen durch den Service Provider konstant und verlässlich erfüllt werden.