Self-Service Portale: Self-Service UX optimieren

Self-Service-Portale sind ein wichtiges Instrument, um Kunden eine autonome Problemlösung zu ermöglichen und Unternehmen effizienter zu gestalten. Die Optimierung der Benutzererfahrung (UX) in solchen Portalen ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Nutzen des Portals maximal auszuschöpfen. Der Fokus sollte daher auf der intuitiven Bedienbarkeit und der Erfüllung der Nutzererwartungen liegen.

Typische Fehler und deren Korrektur

1. Komplexe Navigation

Ein häufig anzutreffender Fehler ist eine übermässig komplexe Navigation. Diese kann dazu führen, dass Nutzer sich in der Vielzahl der Optionen verlieren und folglich frustriert das Portal verlassen. Die Korrektur besteht in der Vereinfachung und klaren Strukturierung der Navigation. Eine benutzerzentrierte Gestaltung, die sich an den häufigsten Nutzerbedürfnissen orientiert, sowie die Implementierung von Suchfunktionen und klaren, verständlichen Kategorien, kann die Nutzerfreundlichkeit deutlich steigern.

1. Mangelnde mobile Optimierung

Angesichts der zunehmenden Nutzung mobiler Geräte ist es essenziell, dass Self-Service-Portale auf diesen ebenso performant sind wie auf Desktop-Geräten. Ein mangelhaft an mobile Endgeräte angepasstes Design kann Nutzer schnell abschrecken. Die Korrektur umfasst ein responsives Design, das sich an verschiedene Bildschirmgrössen anpasst, sowie die Optimierung der Ladezeiten und die Sicherstellung einfacher Bedienbarkeit auf Touchscreens.

1. Fehlende Nutzerunterstützung

Viele Portale machen den Fehler, Nutzer ohne ausreichend Hilfestellung mit den Funktionen des Portals allein zu lassen. Dies kann zu einem Abbruch der Nutzung führen. Um dies zu korrigieren, sollten Hilfefunktionen wie FAQ-Bereiche, Chatbots oder interaktive Tutorials eingeführt werden, die Nutzer bei der Navigierung durch das Portal unterstützen und ihnen helfen, auftretende Probleme eigenständig zu lösen.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

Phase 1 (Tage 1–7):

• Durchführung einer Nutzeranalyse, um die häufigsten Stolpersteine und Benutzerbedürfnisse zu identifizieren. Nutzen Sie Feedback-Tools und analysieren Sie Nutzerdaten, um präzise Erkenntnisse zu gewinnen.

Phase 2 (Tage 8–14):

• Überarbeiten der Navigationsstruktur basierend auf den Ergebnissen der Nutzeranalyse. Legen Sie besonderen Wert auf Benutzerfreundlichkeit und intuitive Bedienung. Planen Sie gleichzeitig die Entwicklung responsiver Design-Elemente für die mobile Nutzung.

Phase 3 (Tage 15–21):

• Implementierung von Technologien zur Unterstützung der Nutzer, wie ein FAQ-System oder Chatbots. Testen Sie die Funktionen, um deren Effektivität und Nutzerakzeptanz sicherzustellen.

Phase 4 (Tage 22–30):

• Sammeln von weiterem Nutzerfeedback nach den ersten Anpassungen. Justieren Sie die vorgenommenen Änderungen basierend auf den Rückmeldungen. Beginnen Sie mit langfristigen Optimierungen basierend auf kontinuierlicher Analyse und Nutzerinteraktion.

Mit diesen Schritten kann die Benutzererfahrung im Self-Service-Portal nachhaltig verbessert werden, was schliesslich zu einer höheren Zufriedenheit und einer intensiveren Nutzung des Angebots führen dürfte.