Service Blueprint für bessere Kundenerlebnisse
Service Blueprints als Instrument zur Optimierung des Kundenerlebnisses
Der Einsatz von Service Blueprints ist ein bewährtes Mittel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Diese Instrumente helfen Unternehmen, die Interaktionen der Kunden mit ihren Dienstleistungen präzise zu visualisieren und zu analysieren. Sie dienen dazu, eine strukturierte Übersicht über alle Prozesse und Berührungspunkte zu gewinnen. Dies ermöglicht eine gezielte Optimierung der Serviceleistungen und damit eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Typische Fehler und deren Korrektur
Ein häufiger Fehler beim Erstellen von Service Blueprints ist die Missachtung der Kundenperspektive. Oftmals werden interne Prozesse zu sehr in den Vordergrund gerückt, anstatt den Blick des Kunden einzunehmen. Dies führt dazu, dassoptimierungspotenziale auf Kundenseite ungenutzt bleiben. Die Korrektur besteht darin, den Fokus konsequent auf die Kundenerfahrung zu legen und alle Blaupausen aus Sicht der Nutzer zu evaluieren.
Ein weiterer Fehler ist die unzureichende detaillierte Erfassung der Berührungspunkte. Oft werden lediglich grobe Interaktionen beschrieben, was wichtige Details zur Verbesserung verloren gehen lässt. Um diesen Fehler zu beheben, sollte eine fein granulare Analyse erfolgen, bei der jeder Schritt im Kundenkontakt, sei es online oder offline, genau dokumentiert wird.
Ein dritter häufiger Fehler ist der Mangel an Aktualisierung und Pflege der Service Blueprints. Die Dokumente werden häufig einmal erstellt und dann nicht mehr angepasst, obwohl sich Dienstleistungen, Produkte und Kundenanforderungen kontinuierlich verändern. Die Lösung besteht darin, einen regelmässigen Überprüfungsprozess zu etablieren, um die Service Blueprints stets aktuell und relevant zu halten.
Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage
Zunächst ist es ratsam, ein interdisziplinäres Team zusammenzustellen, das sowohl Fachleute aus dem Kundenservice als auch aus den Bereichen, die direkte Kundeninteraktionen haben, umfasst. Dieses Team sollte damit beginnen, bestehende Serviceprozesse aus der Kundenperspektive zu analysieren und aktuelle Service Blueprints zu erstellen oder vorhandene zu überarbeiten.
In der ersten Woche sollten alle derzeitigen Berührungspunkte mit dem Kunden genau untersucht und dokumentiert werden. Dabei ist sicherzustellen, dass auch weniger offensichtliche Touchpoints, wie beispielsweise digitale Schnittstellen, berücksichtigt werden.
In der zweiten Woche sollte das Team die dokumentierten Berührungspunkte kritisch evaluieren und Verbesserungspotenziale identifizieren. Das Ziel ist es, Engpässe und Schwachstellen ausfindig zu machen, die den Kundenerfahrungsprozess beeinträchtigen.
In der dritten Woche sollten konkrete Massnahmen zur Optimierung der identifizierten Schwachstellen erarbeitet und priorisiert werden. Diese Massnahmen sollten im Anschluss dokumentiert und als Bestandteil eines aktualisierten Service Blueprints festgehalten werden.
Schliesslich sollte eine kontinuierliche Feedback-Schlaufe etabliert werden, um die Effektivität der umgesetzten Optimierungen regelmässig zu bewerten und gegebenenfalls weitere Anpassungen vorzunehmen. Eine solche systematische Vorgehensweise stellt sicher, dass die Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt des Serviceangebots bleiben und kontinuierlich verbessert werden.