Touchpoints gezielt optimieren für ein besseres Kundenerlebnis

Kundenerlebnis durch Optimierung der Touchpoints verbessern

Im herausfordernden Umfeld der heutigen Wirtschaft reicht es nicht mehr aus, ein gutes Produkt oder eine solide Dienstleistung zu bieten. Vielmehr entscheidet oft die Gesamterfahrung der Kunden über den Erfolg eines Unternehmens. Ein zentraler Aspekt des Kundenerlebnisses sind die sogenannten "Touchpoints", also alle Berührungspunkte, die während der Kundenreise mit einem Unternehmen auftreten. Die gezielte Optimierung dieser Touchpoints kann die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und somit die Kundenbindung stärken.

Typische Fehler bei der Touchpoint-Gestaltung

1. Unzureichende Konsistenz zwischen den Kanälen

Ein häufiger Fehler ist die fehlende Konsistenz in der Kommunikation und dem Erscheinungsbild über verschiedene Kanäle hinweg. Kunden erwarten eine nahtlose Erfahrung, unabhängig davon, ob sie mit einem Unternehmen per E-Mail, Telefon oder in einer Filiale interagieren. Inkonsequenzen können Verwirrung stiften und das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen.

*Korrektur:* Unternehmen sollten sicherstellen, dass alle Kommunikationskanäle denselben Stil und dieselbe Tonalität einhalten. Dies kann durch klare Leitfäden und Schulungen für Mitarbeitende erreicht werden, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu garantieren.

1. Unzureichende Reaktionsfähigkeit auf Kundenanfragen

Ein weiterer häufiger Fehler ist die langsame Reaktionszeit auf Kundenanfragen oder -probleme. Unzufriedene Kunden erleben Frustrationen, wenn ihre Anliegen nicht zeitnah behandelt werden. Dies kann langfristig zu einem negativen Eindruck und dem Abwandern zur Konkurrenz führen.

*Korrektur:* Implementieren Sie ein effektives System zur Priorisierung und Bearbeitung von Kundenanfragen. Automatisierte Eingangsbestätigungen und klare Kommunikationsprotokolle können helfen, die Reaktionszeiten zu verbessern und sicherzustellen, dass keine Anfrage unbemerkt bleibt.

1. Vernachlässigung von Feedback

Unternehmen vernachlässigen oft das wertvolle Feedback ihrer Kunden. Ignoriertes Feedback bedeutet verpasste Chancen zur Verbesserung und Anpassung des Kundenerlebnisses an die tatsächlichen Bedürfnisse des Marktes.

*Korrektur:* Ein strukturiertes System zur Erfassung und Analyse von Kundenfeedback kann helfen, Schwachstellen und Chancen zu identifizieren. Regelmässige Feedback-Schulungen für Mitarbeitende und die aktive Einbindung von Kunden in Produktentwicklungsprozesse erhöhen die Chance, wertvolle Kundeninsights zu gewinnen.

Handlungsanleitung für 14–30 Tage

1. Bestandsaufnahme und Analyse (Tag 1–7): Starten Sie mit einer umfassenden Bestandsaufnahme aller bestehenden Touchpoints Ihres Unternehmens. Identifizieren Sie, wo Inkonsistenzen oder Missverständnisse entstehen könnten. Analysieren Sie zudem das Kundenfeedback der letzten Monate, um häufige Beschwerden und Wünsche zu ermitteln.
2. Optimierung der Konsistenz (Tag 8–14): Entwickeln Sie Leitfäden für eine einheitliche Kommunikation und schulen Sie Ihre Mitarbeitenden entsprechend. Achten Sie darauf, dass alle Kanäle – von sozialen Medien bis zum Kundendienst – miteinander harmonieren und ein konsistentes Bild vermitteln.
3. Verbesserung der Reaktionsfähigkeit (Tag 15–21): Überarbeiten Sie Ihre internen Abläufe zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Implementieren Sie eine schnellere Eskalationsprozedur und überwachen Sie regelmässig die Reaktionszeiten, um Engpässe schnell zu identifizieren und zu beheben.
4. Einbindung von Kundenfeedback (Tag 22–30): Entwickeln Sie einen regelmässigen Prozess zur Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback. Nutzen Sie Umfragen oder direkte Rückmeldungsmöglichkeiten im Kontaktformular Ihrer Webseite. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie ihr Feedback aktiv zur Verbesserung beiträgt.

Durch die zielgerichtete Verbesserung der Touchpoints innerhalb eines monatlichen Zeitrahmens können Unternehmen die Kundenerfahrung signifikant steigern und langfristige Beziehungen aufbauen. Dies erfordert zwar initialen Aufwand, das Resultat ist jedoch ein klarer Wettbewerbsvorteil.