Touchpoints optimieren für ein besseres Kundenerlebnis
Optimierung von Touchpoints zur Steigerung des Kundenerlebnisses
Zu Beginn sei festgehalten: Ein herausragendes Kundenerlebnis basiert auf der konsistenten und positiven Interaktion an sämtlichen Berührungspunkten, den sogenannten Touchpoints, zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Unternehmen stehen häufig vor der Herausforderung, diese Touchpoints effektiv zu gestalten, damit sie den kontinuierlichen Erwartungen der Kunden gerecht werden. Ziel ist es, nahtlose und wertvolle Interaktionen zu schaffen, die Kundentreue fördern.
Häufige Fehler bei der Gestaltung von Touchpoints
Ein typischer Fehler ist die Inkonsistenz der Markenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg. Kunden erleben oft unterschiedliche Botschaften oder Servicelevels, wenn sie über Website, E-Mail oder den physischen Laden mit dem Unternehmen interagieren. Diese Inkonsistenz verwirrt und hat das Potenzial, Vertrauen zu untergraben. Die Lösung besteht in der Schaffung einheitlicher Kommunikationsrichtlinien und Schulungsmaßnahmen für alle Berührungspunkte. Eine konsistente Tonalität sowie vergleichbare Servicequalität über alle Kanäle hinweg ist essenziell.
Ein weiterer Fehler ist das Fehlen der Kundenperspektive bei der Gestaltung von Prozessen. Unternehmen neigen dazu, Prozesse von innen heraus zu gestalten, was dazu führt, dass Touchpoints eher unternehmensinternen Effizienzkriterien als den Erwartungen der Kunden entsprechen. Um diesen Fehler zu vermeiden, sollte das Kundenfeedback aktiv in den Designprozess integriert werden. Customer Journey Mapping ist ein hilfreiches Instrument, um die Perspektive der Kunden zu internalisieren und Prozesse entsprechend anzupassen.
Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage
Innerhalb der ersten zwei Wochen sollte das Unternehmen ein Team zusammenstellen, das sich mit der Analyse aller bestehenden Touchpoints befasst. Wichtig ist es, jeden Touchpoint zu identifizieren und seine Funktion im Gesamterlebnis zu verstehen. Während dieser Analyse sollten Schwächen und Inkonsistenzen dokumentiert werden.
In der dritten Woche sollte das gesammelte Kundenfeedback analysiert werden, um konkrete Verbesserungspotentiale aus Kundensicht zu erkennen. Die Erstellung einer umfassenden Customer Journey Map, die alle identifizierten Touchpoints abbildet, erlaubt es, ein kohärentes Bild des Kundenerlebnisses zu gewinnen und Prioritäten bei der Optimierung zu setzen.
Abschliessend sollten in der vierten Woche erste Verbesserungsmassnahmen implementiert und die Effekte überwacht werden. Regelmässige Feedbackschleifen und Anpassungen sind notwendig, um langfristig ein konsistentes und exzellentes Kundenerlebnis gewährleisten zu können.
Diese strukturierte Herangehensweise gestattet es, Touchpoints innerhalb vieler Unternehmen kurzfristig zu optimieren und langfristig erheblich zu stärken, was letztlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung führt.