Virtuelle Assistenten: Voice und Chat kombinieren

Die Kombination von Voice- und Chat-Funktionalitäten in virtuellen Assistenten kann die Interaktion mit Kunden effizienter und vielseitiger gestalten. Für KMU kann diese Integration die Kundenkommunikation erheblich verbessern, indem sie sowohl spontane mündliche Anfragen als auch detaillierte schriftliche Interaktionen unterstützt. Es gilt jedoch, typische Fehler zu vermeiden, um den maximalen Nutzen aus dieser Technologie zu ziehen.

Typische Fehler und Korrekturen

Ein häufiger Fehler besteht darin, Voice- und Chat-Funktionen isoliert voneinander zu implementieren. Ohne eine nahtlose Integration nutzen viele Unternehmen entweder die eine oder die andere Funktion, was zu Diskontinuitäten in der Benutzererfahrung führen kann. Korrekt wäre hier, ein einheitliches System zu verwenden, das beide Kanäle miteinander verknüpft und einen Wechsel zwischen Voice und Chat je nach Kundenbedürfnis ohne Unterbrechungen ermöglicht.

Ein weiterer Fehler liegt in der unzureichenden Gestaltung der Benutzererfahrung (User Experience, UX). Häufig werden Standardlösungen genutzt, die nicht auf die spezifischen Bedürfnisse der Kundschaft eines Unternehmens zugeschnitten sind. Dies kann dazu führen, dass Kunden die Funktionen als umständlich oder wenig hilfreich empfinden. Eine professionelle, massgeschneiderte UX-Entwicklung kann hier Abhilfe schaffen. Dies bedeutet, die Rückmeldungen der Kunden genau zu analysieren und die Funktionen dementsprechend zu optimieren.

Schliesslich unterschätzen viele KMU die Wichtigkeit von Datenanalyse und kontinuierlichem Lernen der Systeme. Datenschatzungen oder schlichtes Nicht-Nutzen der verfügbaren Daten verhindert, dass das System sich optimal an Kundenbedürfnisse anpasst. Die Korrektur besteht darin, regelmässig Daten auszuwerten und anhand der gewonnenen Erkenntnisse Anpassungen vorzunehmen, um die Interaktivität und Relevanz der Assistenten ständig zu verbessern.

Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage

1. Bestandsaufnahme und Planung: In den ersten Tagen sollte eine umfassende Analyse der derzeit genutzten Kundenkommunikationskanäle erfolgen. Identifizieren Sie, wie Voice- und Chat-Funktionen aktuell genutzt werden und wo sich diese sinnvoll kombinieren lassen.
2. Technische Integration: Führen Sie die notwendigen technischen Anpassungen durch. Arbeiten Sie eng mit Ihrer IT-Abteilung oder externen Anbietern zusammen, um sicherzustellen, dass die Integration der Systeme reibungslos verläuft.
3. Benutzererfahrungsanalyse: Überprüfen Sie die Benutzererfahrung Ihrer Assistenten. Organisieren Sie Tests mit echten Nutzern, um Schwachstellen und Optimierungspotentiale zu identifizieren. Nutzen Sie diese Einsichten, um die UX zu verbessern.
4. Feedback zur Optimierung einholen: Fördern Sie die Rückmeldung von Kunden zur neuen integrierten Funktion. Nutzen Sie Umfragen oder direktes Feedback über die Plattform, um kontinuierliche Schwächen zu analysieren.
5. Datenanalyse und Fortlaufendes Lernen: Implementieren Sie ein System zur regelmässigen Auswertung der gesammelten Daten. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Anpassungen vorzunehmen und die Technologie fortlaufend an sich verändernde Kundenbedürfnisse anzupassen.

Durch schrittweise Umsetzung dieses Plans können KMU nicht nur Ihre Kundenkommunikation verbessern, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil durch die innovative Nutzung virtueller Assistenten erlangen.