Ziele und Stolpersteine bei der CRM-Strategieentwicklung
Kernaussage: Eine durchdachte CRM-Strategie ist essenziell, um Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten und die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern.
Typische Fehler bei der Entwicklung einer CRM-Strategie
Ein häufiger Fehler bei der Entwicklung einer CRM-Strategie ist das Fehlen klar definierter Ziele. Unternehmen haben oft vage Vorstellungen davon, was sie mit ihrem CRM-System erreichen wollen. Ohne spezifische Zielsetzungen kann jedoch keine gezielte Verbesserung der Kundenbeziehungen stattfinden. Die Korrektur besteht darin, klare, messbare Ziele zu definieren, die mit den übergeordneten Unternehmenszielen harmonieren. Beispielsweise könnte ein Ziel darin bestehen, die Kundenzufriedenheit um einen bestimmten Prozentsatz innerhalb eines Jahres zu steigern.
Ein zweiter Fehler ist die Vernachlässigung der Mitarbeiterschulung. Selbst das beste CRM-System nützt wenig, wenn das Personal nicht in der Lage ist, es effizient zu nutzen. Unternehmen sollten sicherstellen, dass alle Mitarbeiter, die mit dem CRM-System arbeiten, umfassend geschult werden. Diese Schulungen sollten nicht nur die technische Bedienung umfassen, sondern auch aufzeigen, wie das System die tägliche Arbeit erleichtern und verbessern kann.
Ein weiteres Problem ist die unzureichende Integration des CRM-Systems mit anderen Unternehmenssystemen. Oftmals arbeiten CRM-Plattformen isoliert, was zu einem fragmentierten Überblick über die Kundendaten führt. Die Lösung liegt in der Integration des CRM-Systems mit anderen Geschäftsprozessen und IT-Systemen, um eine kohärente Datenlandschaft zu schaffen, welche umfassende Kundenanalysen ermöglicht.
Handlungsanleitung für die nächsten 14–30 Tage
In der ersten Woche sollte das Unternehmen ein Kernteam zusammenstellen, das sich mit der Entwicklung der CRM-Strategie beschäftigt. Dieses Team sollte Vertreter verschiedener Abteilungen umfassen, um eine breite Perspektive sicherzustellen.
In der zweiten Woche steht die Definition der Ziele und der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) im Mittelpunkt. Diese sollten realistisch und messbar sein, wie zum Beispiel die Reduzierung der Kundenabwanderung um 10%.
Die dritte Woche eignet sich, um eine umfassende Schulungsstrategie für die Mitarbeiter zu entwickeln. Dies könnte sowohl In-House-Schulungen als auch externe Seminare umfassen und muss sicherstellen, dass alle Aktivitäten auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten sind.
In der vierten Woche sollten die technischen Voraussetzungen für die Integration des CRM-Systems geschaffen werden. Das bedeutet, dass die IT-Abteilung die notwendigen Schritte zur Verknüpfung des CRM mit anderen IT-Systemen vorbereitet und plant. Parallel dazu sollte das Kernteam damit beginnen, erste Testläufe im System durchzuführen, um sicherzustellen, dass es den definierten Anforderungen entspricht.
Die Umsetzung dieser Schritte sollte von regelmässigen Evaluationssitzungen begleitet werden, um den Fortschritt zu überwachen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. Dies stellt sicher, dass die CRM-Strategie nicht nur theoretisch, sondern auch praktisch Sinn macht und sich nahtlos in die Unternehmensstruktur einfügt.